인스턴트 메신저 서비스 이용자의 서비스 품질과 전환비용에 관한 연구
- Resource Type
- Article
- Authors
- Kim, SeongHo; Bang, HoYeol
- Source
- Journal of Global Academy of Marketing Science; March 2005, Vol. 15 Issue: 1 p01-20, 20p
- Subject
- Language
- ISSN
- 12297119
〈요 약〉본 연구는 인스턴트 메신저 서비스 품질을 측정하여 현재 서비스의 품질이 이용자의 만족도에 미치는 영향과 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이와 동시에 최근에 충성도에 영흥*을 주는 변수로 주목받고 있는 전환비용이 고객 만족도와 고객 층성도에 있어 어떠한 역할을 수행하는지를 살펴 볼 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 설문조사기법을 이용하고 수집된 자료를 바탕으로 가설검증 을 실시하였다. 가설은 구조방정식과 중재회귀모형을 이용하였다. 연구결과는 서비스 품질 중에서 유형 성과 반응성이 고객만족도에 영향올 미치는 것으로 나타났고 고객묘}족도는 충성도에 영항을 미치는 것 으로 나타났다. 그리고 전환비용은 고객만족도와 고객충성도에 중재효과를 미치는 것으로 나타났다.