The study is to investigate job respect and pro-social service behavior according to organizational fairness for domestic airline flight attendants. To improve and maximize pro-social service behavior, which is a voluntary customer-oriented service attitude of flight attendants working in a special environment called an aircraft cabin, present the need for job respect and organizational fairness awareness, and provide empirical information.In theory, existing studies on job respect theory and organizational fairness theory were reviewed, and distribution fairness, procedure fairness, and interaction fairness were set as sub-components of organizational fairness. In addition, a research model was established to verify the effect of organizational fairness on job respect and pro-social service behavior by setting organizational fairness as independent variables and job respect and pro-social service behavior as dependent variables. To this end, an empirical study was conducted on the flight attendants of four domestic airlines at two large airlines and one low-cost airlines.In order to establish a research model through previous studies and prove the relationship with each variable, a total of 270 copies were empirically analyzed by distributing a written questionnaire to 169 Air Busan crew members, 83 Asiana Airlines crew members, and 15 Korean Air members. The results are as follows.First, as a result of analyzing whether there are differences in distribution fairness, procedure fairness, and interaction fairness by demographic characteristics, there were significant differences in procedural fairness by gender, age, number of years of service, and position. There were, and there was little difference by age, number of years of service, and position.Second, among the demographic characteristics of airline cabin crew, there were significant differences in job esteem by age, gender, and years of service, and pro-social service behavior was found to have significant differences by age, position, and years of service, and there was no difference by gender.Third, it was found that there was no significant difference between behavior within and outside the role of pro-social service behavior by gender, age, number of years of service, and position.Fourth, as a result of analyzing the effect of airline cabin crew's perception of organizational fairness on job respect, procedure fairness and interaction fairness had a positive (+) significant effect on job respect, but distribution fairness did not have a significant effect on job respect. In other words, it was found that the higher the procedural fairness and interaction fairness felt by the crew, the more significant the increase in job existence.Fifth, as a result of analyzing the effect of airline cabin crew's perception of organizational fairness on pro-social service behavior, distribution, procedures, and interaction fairness had a positive (+) effect on non-role behavior, and interaction fairness had no significant effect.Sixth, as a result of hypothesis verification on the effect of crew's job respect on pro-social service behavior, it was found that job respect had a significant effect on crew's pro-social service behavior.As a result of verifying the mediating effect, it was found that job respect had a partial mediating effect in the influence relationship between organizational fairness and pro-social service behavior. These results show that airline cabin crew's perception of organizational fairness directly affects the relationship between job respect and pro-social service behavior, and ultimately acts as a factor that further increases job respect and pro-social service behavior. In addition, it can be said that it is of academic significance in that it attempted to clarify the effect of organizational fairness on job respect and pro-social service behavior, which was not covered in the existing airline cabin crew study. In addition, this study is meaningful in that the efforts of cabin crew members at the forefront of customer contact in the air transport industry to increase organizational fairness and job respect have affected the pro-social low service behavior that can lead to improvement in service quality, which positively leads to corporate profit creation and sales.
본 연구는 국내의 항공사 승무원들을 대상으로 조직공정성에 따른 직업존중감 및 친사회적 서비스 행동을 알아보기 위한 것이다. 항공기 기내라는 특수한 환경에서 근무하는 승무원들의 자발적인 고객지향 서비스 태도인 친사회적 서비스행동을 향상 시키고 이를 극대화하기 위해 직업존중감과 조직공정성 인식의 필요성을 제시하고 구체적인 방안을 마련하는데 실증적 정보를 제공하고자 한다.이론적으로 직업존중감 이론과 조직 공정성 이론에 관하여 기존의 연구들을 고찰하였고 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성을 조직공정성의 하위 구성요소로 설정하였다. 그리고 이론적 고찰을 통하여 논의된 조직공정성을 독립변수로, 직업존중감 및 친사회적 서비스행동을 종속변수로 설정하여 조직공정성 인식이 직업존중감 및 친사회적 서비스행동에 미치는 영향을 확인하기 위해 각각의 가설을 세웠다. 또한 조직공정성과 친사회적 서비스행동 간 직업존중감의 매개효과를 알아보기 위해 총 4개 영역 14개의 가설을 제우고 연구모형을 도출하였다. 실증적 분석을 대형항공사 2곳, 저비용항공사 1곳의 국내 3개 항공사 승무원들을 대상으로 자기기입형 설문조사를 실시하였으며 선행 연구를 통하여 연구모형을 수립하고 각 변수와의 관계를 입증하고자 자기기입형 설문지를 배포하여 총 270부의 표본을 얻었다.가설검증을 위한 분석과정으로 SPSS 22.0과 AMOS 22.0 프로그램의 통계 분석 방법을 이용하여 검증하는 작업으로 진행하였고 빈도분석, 신뢰도 분석, 구조방정식모형분석 등을 실시하였으며, 분석 결과는 다음과 같다.첫째, 인구통계학적 특성별로 분배공정성, 절차공정성, 상호작용 공정성에 대한 차이가 있는지 분석한 결과 절차공정성에는 성별, 연령, 근속년수, 직급별로 유의적인 차이가 있었으며 분배공정성과 상호작용공정성에서는 성별로 유의적인 차이가 있었으며, 연령, 근속년수, 직급별로는 거의 차이가 없는 것으로 나타났다.둘째, 항공사 객실승무원의 인구통계학적 특성 중 직업존중감은 연령별, 성별,근속연수에 따른 유의적인 차이가 있었으며, 친사회적서비스행동은 연령별, 직급별, 근속연수별로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 성별로는 차이가 없는 것으로 나타났다.셋째, 친사회적 서비스행동의 역할 내 행동과 역할 외 행동은 모두 성별, 연령별, 근속년수별, 직급별 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.넷째, 항공사 객실승무원의 조직공정성 인식이 직업존중감에 미치는 영향을 분석한 결과 절차공정성, 상호작용공정성은 직업존중감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 분배공정성은 직업존중감에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉 승무원들이 느끼는 절차공정성, 상호작용 공정성이 높을수록 직업존증감 또한 유의적으로 상승하는 것으로 나타났다.다섯째, 항공사 객실승무원의 조직공정성 인식이 친사회적 서비스행동에 미치는 영향을 분석한 결과 분배, 절차, 상호작용공정성이 역할 내 행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 역할 외 행동에는 분배 및 절차공정성은 정(+)의 영향을 미치는 것으로, 상호작용 공정성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.여섯째, 승무원의 직업존중감이 친사회적서비스행동 에 미치는 영향에 대한 가설 검증 결과 직업존중감이 승무원들의 친사회적서비스행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.매개효과 검증결과, 조직공정성과 친사회적 서비스행동의 영향관계에서 직업존중감은 부분 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 항공사 객실승무원의 조직공정성 인식이 직업존중감과 친사회적서비스행동의 관계에 직접적인 유의한 영향을 미치며, 궁극적으로 직업존중감 및 친사회적서비스행동을 더욱 증대시키는 요인으로 작용한다는 것을 실증 분석을 통해 보여주었다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 더불어 기존의 항공사 객실승무원 연구에서 다루지 않았던 조직공정성이 직업존중감과 친사회적 서비스행동에 미치는 영향을 밝히고자 하였다는 점에서 학문적 의의가 있다고 할 수 있다. 또한 항공운송 산업에 있어 고객접점의 최 일선에서 근무하고 있는 객실승무원들의 조직공정성과 직업존중감을 높이려는 노력이 서비스품질의 향상을 이끌어낼 수 있는 친사회저 서비스행동에 영향을 미쳐 이것이 긍극적으로 기업이윤 창출과 매출 증대로 이어진다는 시사점을 제공해 주었다는 점에서 본 연구의 의의가 있다고 하겠다.