국 국가통계국 전자상거래 플랫폼 조사에 따르면 2019년 중국의 온라인 소매 판매액은 10.63조 위안으로 이 중 실물 상품 온라인 소매 판매액은 8.52조 위안으로 사회 소비재 소매 판매 총액의 20.7%를 차지했다. 2020년 1-2월 전국의 실물 상품 온라인 소매 판매액은 전년 동기 대비 3.0% 증가하여 역세 성장을 이루었으며, 사회 소비재 소매 총액에서 차지하는 비중은 21.5%로 전년 동기 대비 5%포인트 높아졌다.중국의 인터넷 판매량은 빠르게 증가하는 한편 B2C 전자상거래 모델의 시장 규모도 빠르게 커지고 있다. 2019년도 중국 인터넷 소매시장 데이터 모니터링 보고서에 따르면 타오바오 TMALL과 JD MALL은 B2C 시장의 1, 2위를 차지했으며, 시장 점유율은 각각 50.1%, 26.51%였다.B2C 전자상거래 모델에서, 소비자는 인터넷을 통해 B2C 전자상거래 업체와 직접 거래한다. 이로 인해 B2C 전자상거래 업체의 고객층은 매우 방대하고, 상품의 배송은 기업 판매 활동의 중요한 부분이 된다. 기업의 물류 서비스는 소비자가 직접 감지할 수 있도록 하며, 그 서비스 품질은 기업의 경영 상황과 직결된다. 물류 서비스 품질이 높지 않으면 고객 만족도 및 충성도에 직접적인 영향을 미칠 수 있다. 따라서 물류 문제는 현재 전자상거래 업계가 발전하는 가장 큰 장벽이며, 어떻게 물류 부문에서 돌파를 이룰 수 있을지가 이미 전자상거래 업체의 가장 큰 관심사 중 하나가 되었다. 본 연구는 서비스 품질, 물류 서비스의 품질 등에 관한 국내외의 관련 문헌을 검토하여 선행 연구 관점을 정리한 다음 B2C 전자상거래 하에서의 물류 서비스의 특성에 따라 물류 서비스의 품질 요인들을 정의하였다. 고객 차원에서 8개의 품질 요인들에 총 29개의 지표를 포함하는 품질 평가 체계를 구축하고, JD MALL과 타오바오 TMALL 두개 대표적인 B2C 전자상거래 업체를 선정하여 실증적 비교분석을 실시하였으며, 현재의 중국 B2C 전자상거래의 상이한 물류 모델 하의 물류 서비스 품질 영향 요인들을 탐색하고 이에 대응한 물류 서비스 품질 개선을 제안하였다.연구는 JD MALL의 자가 물류 모델은 비용이 많이 들지만 그에 비례하여 서비스 품질도 향상되어 소비자들이 더 만족한다는 것을 보여준다. 따라서 물류 배송이 규모의 효과를 낼 수 있는 B2C 전자상거래 업체에 있어서 자가 물류는 상대적으로 더 큰 이점이 있다. 자가 물류를 보유한 B2C 전자상거래 업체도 물류 측면에서 자사 강점을 극대화하기 위해 제3자 물류업체와의 협력을 강화해야 한다.
According to the e-commerce platform survey by China's National Bureau of Statistics, China's online retail sales of real goods stood at 10.63 billion yuan in 2019, of which online retail sales of real goods stood at 8.52 billion yuan, accounting for 20.7 percent of the total retail sales of social consumer goods. Online retail sales of real goods across the country rose 3.0 percent year-on-year in the January-February period of 2020, accounting for 21.5 percent of the total retail sales of social consumer goods, up 5 percentage points from a year earlier.While China's Internet sales are growing rapidly, the market size of the B2C e-commerce model is also growing rapidly. According to the 2019 China Internet Retail Market Data Monitoring Report, TAOBAO TMALL and JD MALL ranked first and second in the B2C market, with market share of 50.1% and 26.51%, respectively.In the B2C e-commerce model, consumers deal directly with B2C e-commerce enterprises via the Internet, which makes B2C e-commerce enterprise's customer base very large, and the distribution of goods becomes an important part of the enterprise's sales activity. The logistics service of the enterprise is directly perceived by consumers, and its quality of service is directly related to the operation status of the enterprise. If the quality of the logistics service is not high, it directly affects customer satisfaction and loyalty. Thus, logistics is the biggest barrier to the development of the e-commerce industry, and how to make a breakthrough in the logistics field has become the biggest concern of the e-commerce enterprises.By studying the related literature of service quality and logistics service quality in China and abroad, the author combed out the former's research point, and then defined the logistics service quality factor according to the characteristics of logistics service under B2C e-commerce. From the customer's point of view, an evaluation system consisting of 29 indicators in 8 dimensions is constructed. Two representative B2C e-commerce companies, JD MALL and TAOBAO TMALL, were selected to carry out empirical contrast analysis to investigate the short board of service development in different logistics modes in China, and make corresponding recommendations.The research shows that although the cost of JD MALL's self-employed logistics model is high, the service quality of JD MALL's lf-employed logistics model is improved accordingly, and the consumers are more satisfied. In view of this, self-employed logistics is relatively more advantageous for B2C e-commerce enterprises, which can achieve scale effects. B2C e-commerce companies with self-employed logistics also need to strengthen their cooperation with third-party logistics companies in logistics to further expand their advantages.