The conversational agent service uses natural language processing technology to perform tasks requested by users or search for information to communicate as if talking with people and interact with devices through the conversational agent service. In various industries, some tasks, such as inquiry counseling, are replaced or provided as functions of devices such as smartphones, resulting in increased frequency of experience in using the service. Currently, these conversational agents can be developed relatively easily without expertise such as coding by utilizing Builder, a development platform provided by developers. For this reason, the scope of providing services using the functions of conversational agents is expanding, but service implementation is relatively easy, so anyone can try to implement it. However, some services may become a one-sided information provision channel or form a negative perception of the user experience because the user and the interaction of the conversational agent do not consider the user experience in the conversation.This study implements conversational agent services like builders and explores through case studies of conversational agents so that service designers, users of builders, can recognize the context of use. In the research process, to derive factors that can affect the context of the use of conversational agents, related research was explored with implementation technologies such as artificial intelligence and natural language processing and interaction methods such as touch and voice. And to define the categories of applicable contexts, several context recognition literature were explored. Based on this, four contexts of categories and factors were selected primarily with activity (state), time, place, and identity, and the selected context was applied to case studies involving five user evaluations.The conversational agent case study is a case study centered on each of the four contexts and a case study centered on one implementation technology, and in the process of being developed or implemented and evaluated by users, the relationship between contexts and the context used by the conversational agent. Each use context applied in the case study was redefined appropriately for conversational agents, and positive and negative factors were explored in the user experience derived from experiments and evaluations and reconstructed into a useful context suitable for conversational agents. Next, as a way to apply the previously reconstructed usage context in the development process using the builder, a checklist that can be used by service designers in the development process was presented. The development checklist of conversational agents considering the context of use was organized according to the process by selecting appropriate items with conversational agents during the software life cycle. In the first step of the checklist, the analysis and design step included items centered on planning, investigating, and validation of conversational agents, and suggested the direction of the checklist to continue to reflect user feedback and review the context of conversational agents. Through this, it is expected that it will help develop conversational agents that reflect the context of use using builders without expertise, experience functions developed as builders, and build trust in people and conversational agents' technologies.
대화형 에이전트 서비스는 사용자가 명령한 작업 수행이나 정보를 탐색하기 위해 자연어 처리 기술을 활용하여 사람과 대화하듯 상호작용하는 서비스이다. 다양한 산업 분야에서 문의 상담과 같은 일부 작업을 대체하거나 스마트폰 같은 기기의 기능으로 탑재되어 제공되며 서비스를 사용한 경험의 빈도가 증가했다. 현재 이러한 대화형 에이전트는 개발사가 제공하는 개발 플랫폼인 빌더(Builder)를 활용해 코딩과 같은 전문 지식의 전문가가 아니어도 상대적으로 쉽게 구현할 수 있다. 이 때문에 대화형 에이전트의 기능을 활용해 서비스를 제공하는 분야의 범위는 확대되고 있지만 서비스 구현이 상대적으로 쉬워 누구나 구현을 시도할 수 있다. 하지만 대화형 에이전트와 사용자의 상호작용 방식인 대화에서 사용 맥락을 고려하지 않은 일부 서비스로 인해 대화형 에이전트 서비스가 일방적인 정보 제공 채널이나 사용자를 고려하지 않는 서비스로 부정적 인식이 형성될 수 있다.본 연구는 빌더로 대화형 에이전트 서비스를 구현하며 빌더의 사용자인 서비스 디자이너가 사용 맥락을 인식하고 반영할 수 있도록 대화형 에이전트의 사례 연구에 적용해 적합한 맥락과 반영 방안을 탐구한다. 대화형 에이전트의 사용 맥락에 요인을 도출하기 위해 인공지능, 자연어 처리 등 구현 기술과 터치, 음성 등의 상호작용 방식 같은 이론적 내용의 관련 연구 탐색을 진행했다. 또한 적용할 수 있는 맥락의 범주를 정의하고자 다 수의 사용 맥락 인식 문헌을 탐구했다. 이를 바탕으로 일차적으로 활동(상태), 시간, 장소, 정체성으로 네 가지 맥락의 범주 및 요인을 선정하고 선정한 맥락을 다섯 가지의 사용자 평가가 포함된 사례 연구에 적용했다.대화형 에이전트 사례 연구는 네 가지의 각 맥락을 중심의 사례 연구와 한 가지의 기술 구현 중심의 사례 연구이며 프로토타입 대화형 에이전트를 구현하여 사용자에게 평가받아 맥락 간의 관계와 대화형 에이전트에 적합한 사용 맥락 요인을 확인하였다. 그 결과로 대화형 에이전트에 적합하게 사용 맥락을 재정의하고 각 사용자 평가에서 도출된 긍정, 부정적 사용 경험에서 이차 요인을 도출해 대화형 에이전트에 개발 과정에서 반영하고 확인할 수 있는 사용 맥락으로 재구성했다. 이 세부 사용 맥락의 요소를 적용할 수 있는 방안으로 개발 과정에서 서비스 디자이너가 활용할 수 있는 체크리스트를 제시했다. 체크리스트의 첫 단계인 분석과 설계 단계에서는 대화형 에이전트의 기획, 조사, 타당성 확인 그리고 정보의 품질을 검토하는 내용의 중심이며, 다음 단계인 개발 단계에서 빌더를 활용할 때 인텐트(intent)와 개체 항목(entity)의 설정과 대화형 에이전트의 정체성 설정 마지막으로 검증 및 유지보수 단계에서 제공한 정보에 대한 재검토와 사용자 피드백 반영 후 첫 단계로 돌아가 순환하며 대화형 에이전트의 사용 맥락 반영을 지속적으로 검토할 수 있는 체크리스트의 방향을 제안했다. 이를 통해 전문 지식이 없어도 빌더를 활용해서 사용 맥락을 반영하는 대화형 에이전트의 개발을 도와 서비스 전반의 향상된 사용성을 기대할 수 있으며 빌더로 개발된 기능을 경험하며 사람과 대화형 에이전트의 기술에 대한 신뢰 형성에도 도움이 될 것으로 기대가 된다.