산업의 형태가 서비스업 중심으로 바뀌면서 다양한 서비스 관련 기업이 등장하고 서비스업 종업원 또한 꾸준히 증가하고 있다. 특히, 특히 서비스업 종업원들은 고객과 마주할 때 자신의 진실한 감정을 바탕으로 일하기보다 조직의 요구와 고객의 기대에 부합하는 감정만을 표현하도록 강요받고 있다. 현대 사회에서 감정노동의 확산은 불가피하고 기업 간 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 단지 매출증대만을 위해 수행되는 감정노동은 종업원들의 일과 삶의 질을 떨어뜨리고 직무소진으로 이어지므로 이러한 현상은 적극적으로 관리되어야 한다. 또한 감정노동의 부정적인 측면들은 종업원들의 감정적·육체적·정신적 에너지 손실을 초래하며 건강을 해치는 요인이 된다. 본 연구는 중국 산동성 서비스업 종업원들을 대상으로 감정노동(표면행동과 내면행동), 조직시민행동(개인차원 조직시민행동, 조직차원 조직시민행동), 직무스트레스 및 직무소진(정서적 고갈, 비인격화, 개인적 성취감 저하) 간의 구조적 인과관계를 실증적으로 분석해보는 데 연구의 목적이 있다. 연구를 위한 설문조사는 2020년 11월 22일부터 12월 30일까지 산동성에서 서비스업에 종사하는 직원들을 대상으로 온라인 설문지를 통해 진행됐다. 표본은 확률표본 추출 방법 중 군집 표본 추출 방법을 선택하였다. 배부된 설문지는 750건으로 불성실한 응답과 누락 응답 등 분석이 어려운 100건을 제외한 650건에 대해 분석(사용률 89.3%)했다. 그리고 본 연구결과를 토대로 이론적 연구모형을 작성하였으며 모형에 따른 가설을 도출하였다. 또한 도출된 가설을 검증하기 위해서 관련된 각 요인에 대한 조작적 정의를 바탕으로 측정 도구인 설문지 작성한 후, 배포하고 수집하여 SPSS 20.0와 AMOS 23.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 이 연구에서 밝혀진 실증적인 분석결과를 요약하면 아래와 같다. 먼저, 감정노동의 하위변수인 표면행동과 직무소진 간의 두 변수의 관계에서 표면행동이 직무소진에 정(+)의 유의한 영향을, 또한 내면행동과 직무소진 간의 두 변수의 관계에서 내면행동이 직무소진에 부(-)의 유의한 영향을 미친다고 분석되었다. 그러므로 서비스업 종업원의 표면행동이 증가하면 직무소진도 증가하고, 감정노동의 하위변수인 내면행동은 증가하면 직무소진은 감소한다는 사실을 입증한 것이다. 둘째, 감정노동의 하위요인인 표면행동과 조직시민행동 간의 관계에서 표면행동은 회사의 조직시민행동에 부(-)의 영향, 내면행동과 조직시민행동의 관계에서 내면행동은 회사의 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미친다고 분석되었다. 그러므로 서비스업 종업원의 표면행동이 증가하는 것은 회사의 조직시민행동을 낮게 행동하고 있고, 내면행동이 증가하는 것은 회사의 조직시민을 높게 행동하고 있다는 사실을 입증한 것이다. 셋째, 조직시민행동의 개인차원 조직시민행동과 조직차원 조직시민행동은 직무소진에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 그러므로 서비스업 종업원의 조직시민행동이 증가하면 직무소진이 감소한다는 사실을 입증한 것이다. 넷째, 감정노동의 하위변수인 표면행동과 직무소진의 두 변수 간 관계에서 조직시민행동은 뚜렷한 매개역할을 하는 것으로 분석되어 설정한 가설이 채택되었다. 또한 표면행동이 직무소진에 영향을 미치는 것에 있어서 조직시민행동은 부분 매개역할이 존재하는 것으로 검증되었다. 그리고 독립변수와 종속변수 간의 직접효과는 정(+)의 영향을 미쳤으나, 표면행동과 조직시민행동을 독립변수로 하고 직무소진을 종속변수로 하여 분석한 결과 부(-)의 유의한 영향이 나타났다. 이는 매개변수가 억제효과를 내어 표면행동에 따른 직무소진을 줄여주는 역할을 수행하는 것이다. 그리고 감정노동의 하위변수인 내면행동과 직무소진의 두 변수 간 관계에서 조직시민행동은 가치있는 매개작용을 통해 유의한 것으로 분석되어 설정한 가설이 채택되었다. 그리고 내면행동은 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것에 있어서 조직시민행동은 부분 매개역할이 존재하는 것으로 연구결과 밝혀졌다. 따라서 서비스업 종업원이 표면행동을 줄이고, 내면행동을 향상해 직무소진을 줄일 수 있도록 기업의 조직차원에서 방안을 증가시키고 고객과 마주하는 부서 종업원의 조직시민행동을 높여 매개효과를 수행할 수 있도록 하여야 할 것이다. 다섯째, 감정노동의 하위변수인 표면행동과 직무스트레스 간의 관계에서 내면행동과 직무스트레스의 상호작용요인이 통계적으로 유의미 하게 나타났고, 직무스트레스는 표면행동과 직무소진 간에 조절효과가 있을 것이라는 가설은 검증되어 채택되었다. 따라서 고객과 마주하는 부서에서 일하는 종업원이 표면행동을 향상시키고 직무소진을 줄일 수 있도록 직무스트레스를 적절히 낮추고 조절 효과를 높여야 한다. 감정노동의 하위변수인 내면행동과 직무스트레스 간의 관계에서 내면행동과 직무스트레스의 상호작용 항 변수가 통계적으로 유의미하게 나타나지 않아, 직무스트레스는 내면행동과 직무소진 간에 조절효과가 있을 것이라는 가설은 기각되었다. 이는 내면행동을 하는 서비스업 종업원의 직무소진에 소속 부서장의 직무스트레스가 유의미한 영향을 미치지 못한다는 것이다. 이와 같은 실증분석 결과를 바탕으로 시사점을 도출하고 향후 연구방향을 제시하였다.
As the type of industry has changed to the center of the service industry, various service-related occupations have emerged, and service industry workers are also steadily increasing. In particular, in the case of service industry workers who perform interpersonal services, They are forced to express only their feelings of meeting organizational needs and customer expectations, instead of working according to their true feelings at customer contact points. In modern society, the competition between enterprises is becoming more and more fierce and the spread of emotional labor is inevitable. Emotional labor performed to increase sales should be actively managed because it degrades the quality of work life of employees and leads to job exhaustion. In addition, the negative aspects of emotional labor lead to loss of mental, physical, and emotional energy of employees and become a factor that harms their health.This study empirically analyzes the structural relationship between emotional labor (surface acting and deep acting), organizational citizenship behavior (individual-level organizational citizenship behavior, organizational-level organizational citizenship behavior), job stress, and job burnout(emotional exhaustion, impersonalization, decreased personal accomplishment) targeting service industry workers in China Shandong Province. There is a research purpose to see.The survey was conducted from November 22 to December 30, 2020 through an online questionnaire targeting employees in the service industry in Shandong Province. For the sample, the cluster sampling method is selected among the random sampling methods. A total of 750 questionnaires distributed, and 650 questions were analyzed (89.3% usage rate), excluding 100 difficult to analyze such as unfaithful responses and omission responses. Also, based on the theoretical research results, a research model was created and defined, and a hypothesis according to the model was derived. In order to verify the derived hypothesis, a questionnaire, which is a measurement tool, was created based on the operational definition of each variable, distributed and collected, and analyzed using SPSS 20.0 and AMOS 23.0 programs.The empirical analysis results revealed in this study are summarized as follows.First, in the relationship between surface acting and job burnout, which are sub-factors of emotional labor, surface acting has a positive (+) effect on job burnout, and in the relationship between deep acting and job burnout, deep acting has a negative (-) effect on job burnout. Was analyzed to be crazy. Therefore, it proved that job burnout increases when the surface acting of service workers increases, and job burnout decreases when the deep acting increases.Second, in the relationship between surface acting and organizational citizenship behavior, which are sub-factors of emotional labor, surface acting has a negative effect on the organizational citizenship behavior of the company. It was analyzed that it had a positive (+) effect on. Therefore, the increase in the surface acting of service workers is a testament to the fact that the organizational citizenship of the company is behaving low, and the increase in the deep acting is the fact that the organizational citizenship of the company is behaving highly.Third, it was found that the individual level of organizational citizenship behavior and the organizational level of organizational citizenship behavior have a negative (-) effect on job burnout. Therefore, it proved that job burnout decreases when the organizational citizenship behavior of service workers increases.Fourth, in the relationship between surface acting and job burnout, which are sub-factors of emotional labor, the mediating role of organizational citizenship behavior was analyzed to be significant, and the hypothesis established by the researcher was adopted. In addition, it was verified that the organizational citizenship behavior has a partial mediating role in the fact that surface acting affects job burnout. In addition, the direct effect between the independent variable and the dependent variable had a positive (+) significant effect, but as a result of analysis by inputting the surface acting and organizational citizenship behavior as the independent variables and job burnout as the dependent variable, the negative (-) effect was found. Appeared. This is to play a role of reducing job burnout according to surface acting by the parameter having a suppressive effect. The mediating role of organizational citizenship behavior in the relationship between internal behavior, a sub-factor of emotional labor, was analyzed to be significant, and the hypothesis established by the researcher was adopted. In addition, the results of the study revealed that the organizational citizenship behavior has a partial mediating role in the influence of internal behavior on job burnout. Therefore, it is necessary to increase the organizational support of the company so that service employees can reduce surface acting, improve deep acting, and reduce job burnout, so that the organizational citizenship behavior of employees in the customer contact department can be enhanced to carry out the mediating effect.Fifth, in the relationship between surface acting and job stress, which are sub-variables of emotional labor, the interaction term variable between deep acting and job stress appears statistically significant, and the hypothesis that job stress has a moderating effect between superficial behavior and job burnout is verified. Was adopted. Therefore, it is necessary to appropriately lower work stress and increase control effects so that employees working in customer contact departments can improve their apparent behavior and reduce job consumption. In the relationship between deep acting and job stress, which are sub-variables of emotional labor, the interaction term variable between deep acting and job stress did not appear statistically significant, so the hypothesis that job stress had a moderating effect between deep acting and job burnout was rejected. This means that the job stress of the head of the department does not have a significant effect on the job burnout of service employees who act inside.Based on the results of these empirical analysis, this article puts forward some enlightenments and suggestions for future research directions.