본 연구는 은행의 서비스를 대상으로 하여 고객이 느끼는 고객체험품질의 여러 요소들과 고객과 서비스 제공자 사이의 관계의 질을 뜻하는 관계품질 간의 관련성을 조사하기 위해 수행되었다. 본 연구 실증분석의 주요 결과는 다음과 같이 정리된다.첫째, 금융기관이 조성하는 환경은 관계품질의 모든 영향요소에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.둘째, 금융기관과 금융기관 사용자 사이의 접촉점을 뜻하는 진실의 순간은 관계품질 중 몰입을 제외한 대부분의 관계품질 요인에 유의한 영향력을 보여주었다.셋째, 금융기관이 제공하는 제품은 관계품질의 모든 요인에 대해 유의한 영향력을 보여주지 못했다. 이는 금융기관이 제공하는 제품이 중요하지 않다 라고 해석되기 보다는 금융기관들이 차별화된 제품을 제공하지 못하고 있기 때문이라고 보인다.넷째, 금융기관이 제공하는 서비스의 품질은 관계품질의 모든 영향요소에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.다섯째, 금융기관 사용자들이 금융기관을 어느 정도로 이질감이 없이 편안하게 느끼는가를 나타내는 친숙도는 모든 관계품질 요인에 유의한 영향력을 보여주었다.실증분석의 결과에 따른 주요한 시사점들을 정리하면 다음과 같다.첫째, 전반적으로 고객체험품질 구성요인들은 관계품질 요인들에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 최초에 본 연구에서 설정한 연구 모형의 타당성을 보여주는 것이라고 볼 수 있다.둘째, 관계품질의 모든 요인들에 유의한 영향을 미치는 중요한 고객체험품질 요인들은 금융기관이 제공하는 환경, 서비스품질, 친숙도 등이었다.셋째, 고객체험품질 요인 중 진실의순간은 전체 관계품질의 요인들에 유의한 영향을 미치지는 않았지만 대부분 고객체험품질 요인에 중요한 영향을 미치는 요인으로 나타났다.넷째, 금융기관이 제공하는 제품은 전체 고객체험품질 요인들 모두에 있어서 유의하지 않은 영향력을 보여주었다.이상의 결과에 따르는 실무적 차원의 시사점들을 정리하면 다음과 같다.첫째, 각 금융기관들이 고객과의 관계의 질을 제고시키기 위해서는 각 금융기관들이 고객에게 제공하는 전반적인 환경을 우호적으로 조성하는데 노력을 기울여야 한다. 그리고 동시에 고객과의 접점을 뜻하는 진실의 순간에 있어서 금융기관에 대한 고객의 인상을 좋게 형성시키기 위한 서비스 노력을 게을리 하지 않아야 할 것이다. 둘째, 각 금융기관들은 해당 고객들에게 제공되는 서비스의 품질을 제고시키기 위한 노력을 열심히 경주해야 할 것으로 보인다.셋째, 각 금융기관들은 대상 고객들이 해당 금융기관을 편안하게 느끼고 접근할 수 있는 회사의 이미지를 구축할 필요가 있다. 구체적으로는 회사의 CI를 통해 제공되는 회사의 주체성에 있어서 대상고객들을 중요하게 인식한다는 의미를 제공할 필요가 있고 각종 홍보나 마케팅에 있어서 해당 금융기관이 고객에게 편안한 이미지로 다가설 수 있도록 노력해야 할 것이다.넷째, 각 금융기관들이 제공하는 제품은 전반적으로 관계품질의 각 요인들과 유의한 영향력을 보여주지 못했는데 이는 제품이 중요하지 않다기 보다는 현재 금융기관들이 제공하는 제품의 차별성이 두드러지지 않기 때문인 것으로 보인다. 따라서 각 금융기관들이 차별화된 제품이나 서비스를 창의적으로 구성하고 고객들에게 제공하는 것은 여전히 중요한 사안일 것으로 추정된다. 이에 대해서는 추후 더 세밀한 연구방법을 동원하여 확인할 필요가 있다고 보인다.본 연구에서는 각 금융기관들이 제공하는 고객체험품질 각 구성요인들과 관계품질의 각 구성요인들 간의 관련성에 관한 의미 있는 결과를 도출하였다는 점에서 금융기관의 서비스에 대한 이론적 그리고 실무적 차원에서 기여를 하고 있다는 점에서 연구의 의미가 있다고 보인다.주제어: 고객체험품질, 관계품질, 환경, 고객대응근무자, 제품 제공, 서비스품질, 친숙도