인터넷 쇼핑몰과 TV홈쇼핑 등 전자상거래의 발전으로 택배 서비스 산업의 급속한 성장이 이루어져 왔다. 본 연구는 택배 서비스기업들이 지속적 경쟁우위를 갖기 위해서는 가격경쟁에만 의존하지 않고 전반적인 택배서비스 품질의 향상을 통해 고객만족을 높이는 것이 필요하다고 보고 있다 본 연구는 택배서비스에 관한 선행연구 및 통계 등을 검토한 후 택배서비스의 품질요인, 고객만족, 재이용의도의 관계를 확인하기 위해 대학생들을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 그 결과 첫째, 요인분석을 통해 택배 서비스의 고객만족에 영향을 미치는 품질요인으로 경제성, 신속성, 신뢰성, 공감성이 추출되었다. 둘째, 회귀분석을 통해 이 네 요인들이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 경제성, 신속성, 신뢰성, 공감성의 순으로 고객만족에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났는데 이중 경제성, 신속성, 신뢰성만이 통계적으로 유의하였다. 셋째, 고객만족이 택배서비스의 재이용의도에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족이 택배서비스의 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 택배서비스 품질의 만족도를 높이기 위해 첫째, 택배업체는 원가절감을 바탕으로 경쟁력 있는 가격을 제시하여 경제성을 제고시켜야 한다. 둘째, 배송의 신속성을 제고시킬 수 있는 방안을 모색해야 한다. 셋째, 택배업체의 배송 신뢰성을 높일 수 있도록 배송시스템의 구축, 신속한 방문픽업서비스 체계 구축 및 직원들의 배송교육을 강화할 필요가 있다. 하지만 본 연구는 표본의 한계를 가지고 있으며, 또 택배서비스의 공감성이 이용자의 고객만족에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 이에 대한 추가적인 연구가 필요하며, 마지막으로 택배서비스를 이용하는 개인고객만을 대상으로 실증분석을 실시하였으므로 향후 기업고객을 대상으로 하는 연구도 필요하다고 생각된다.
The Influence of Courier Service's Quality on Customer Satisfaction and Repurchase Intention Wang WenjingDepartment of International BusinessGraduate School of Woosuk UniversityWith the development of e-commerce, such as on-line shopping and TV shopping etc, the courier service industry is growing rapidly. This study suggests that, in order to maintain a sustainable competitive advantage, courier service enterprises should enhance customer satisfaction by improving the overall courier service quality, not just by relying on price competition.After analyzing the advanced research and statistical information on courier services, this study makes an empirical analysis, taking university students as subjects, to confirm the relationship among quality factors of courier service, customer satisfaction and repurchase intention.The results are as follows: First, by factor analysis, the quality factors that affect customer satisfaction to courier service are economical efficiency, quickness, reliability and empathy. Second, by regression analysis, the quality factors that may affect customer satisfaction are analyzed. This study lists four factors in order, from the largest factor to the smallest factor: economical efficiency, quickness, reliability and empathy. Statistically speaking, economical efficiency, quickness and reliability are meaningful. Third, this study analyzes the customer satisfaction to courier service, which may impact customer repurchase intention. And the result shows, customer satisfaction impacts the repurchase intention to the courier service.Therefore, to improve the satisfaction of the courier service quality, courier enterprises should: 1. Offer a competitive price to enhance economical efficiency, on the basis of reducing the cost. 2. Search for a project that improves the distribution time frame. 3. To improve distribution reliability, construct a delivery and rapid pick-up system, and strengthen staff’s delivery training. However, this study’s sample has some limits. Granted, the research results are that the empathy of courier service has no impact on customer satisfaction, but this requires further study. Finally, this study is focusing on the courier service for individual customers. As for enterprise customers, I think this will also need empirical analysis in the future.