본 연구는 호텔기업에서 종사원들의 심리적 자본이 서비스회복, 고객관계의 질에 어느 정도 영향을 미치는지 알아보고 셀프리더십이 미치는 조절효과에 대해서 실증적으로 연구함으로써 호텔의 경쟁력 있는 발전 방향을 모색하고자 하는데 목적이 있다.이러한 연구목적을 달성하기 위해 문헌연구와 실증연구를 병행했으며, 문헌연구에서는 심리적 자본 이론, 셀프리더십 이론, 서비스회복 이론, 고객관계의 질 이론을 고찰하여 연구모형 및 연구가설을 설계하였고, 가설검증과 실증 연구에 필요한 통계자료를 수집하기 위하여 설문지법을 사용하였다. 설문지는 북경에 있는 5성급 호텔에서 일하는 종사원들을 대상으로 2013년 3월부터 4월까지 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 400부 중 응답 시 성의가 없는 응답자의 설문지 44부는 제외되어 356부가 분석에 활용되었다. 본 조사에서 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩과 데이터 크리닝 과정을 거쳐, SPSS 19.0 통계패키지 프로그램을 사용하여 분석을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 회귀분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다.본 연구를 통하여 얻어진 결과를 요약하면 다음과 같다.첫째, 호텔종사원의 심리적 자본이 서비스회복 간의 인과관계를 살펴보면, 자기효능감, 희망, 탄력성, 낙관주의는 서비스회복에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 1-1에서 가설 1-4까지는 모두 채택한다. 둘째, 성공적인 서비스회복은 고객관의 관계 형성에 더욱 몰입하는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객관계의 질에 정(+)의 영향을 미친다. 가설2는 채택을 하였다.셋째, 호텔종사원의 심리적 자본과 서비스회복의 관계 간에 셀프리더십의 조절효과에 관한 조절회귀본석 결과를 보면, 먼저, 독립변수로 심리적 자본의 하위요인(자기효능감, 희망, 탄력성, 낙관주의)을 모델1에 투입하였고, 셀프리더십을 모델2에, 심리적 자본의 각 하위요인과 셀프리더십의 상호작용 변수를 모델3에 차례로 투입하여 위계적 회귀본석을 실시한 결과 모델1에 비해 모델2의 설명력은 51.7%로 3.8%가 증가하였고, 이는 셀프리더십이 높아질수록 서비스회복 정도가 높아지는 것으로 분석되었다. 모델2에 비하여 모델3의 설명력은 약간 증가하였지만, 통계적 유의하지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설 3-1에서 가설 3-4까지는 기각한다.지금까지 분석한 결과를 정리해 보면, 심리적 자본이 서비스회복에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서, 자기효능감, 희망, 탄력성, 낙관주의 등 요인들을 향상시킬 수 있는 다양한 방안을 강구해야하며, 이를 제도화시키는 필요성 있다. 또한, 심리적 자본 및 서비스회복 간의 관계에서 셀프리더십의 조절효과는 통계적 유의하지 않는 것으로 나타났지만, 셀프리더십, 심리적 자본과 서비스회복 간에 어떤 영향관계를 있는지에 대한 연구가 더 필요한 것으로 사료된다.
This study examines the effect of hotel service personnel's psychological capital on the service recovery, the quality of relationship with customers and positively studies the moderation effects of self leadership so as to find measure to improve of hotel employees' expertise.To achieve this purpose of study, the author simultaneously performed literature review and empirical study. The literature review examined psychological capital theories, self leadership theories, service recovery theories and quality of guest relations theories to design a research model and establish hypotheses. Furthermore, a questionnaire survey was used to collect statistical data required for verification of the hypotheses and empirical study. The questionnaire survey was conducted from March to April, 2013 for employees of 5 star Hotel, in BeJing. 356 sheets of the questionnaires were used for analysis after 44 sheets of questionnaire were discarded due to insincere answers. For statistical processing of the collected data from this survey, the statistical package application SPSS v. 19.0 was used after data coding and data cleaning process for frequency analysis, factor analysis, correlation analysis, and hierarchical multiple regression analysis.The findings from this study are summarized below.First, regarding the correlations among psychological capital and service recovery, self-efficacy, hope, resiliency and optimism showed significant positive (+) correlations with service recovery. From this result, from the hypothesis 1-1 to the hypothesis 1-4 were adopted.Second, on the quality of the customer relationship service recovery has a positive effect. From this result, the hypothesis 2 was adopted.Third, regarding the results of the moderated regression analysis for the moderation effects of self leadership as moderation variables for hotel employees, first, a hierarchical regression analysis by inputting psychological capital (self-efficacy, hope, resiliency, optimism) to model 1 as an independent variable, self leadership to model 2, and the correlation variable between psychological capital (self-efficacy, hope, resiliency, optimism) and self leadership to model 3, the explanatory power of model 2 was 51.7%, increased by 3.8% compared to model 1. This was interpreted as meaning that the higher the self leadership, the higher service recovery was. The explanatory power of model 3 was slightly increased than model 2, but this was not statistically significance. Therefore, from the hypothesis 3-1 to the hypothesis 3-4 were dismissed.