Due to the rapid development of information technology and the rapid increase of Internet users, the birth and development of cross-border e-commerce is rapidly progressing. As consumers transact directly with cross-border e-commerce platforms through the Internet, and the simple and fast characteristics of cross-border e-commerce become popular, many companies are joining the cross-border e-commerce craze one after another. Therefore, the competition in the market is getting fiercer. In the environment of e-commerce, logistics services become important, and consumers' consumption experience has a significant impact.Therefore, the purpose of this study is to examine how the cross-border e-commerce platform logistics service quality as an independent variable affects the three dependent variables of customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty, and suggest how to improve this problem if there is a problem. Border e-commerce platform helps retain customers.In order to achieve the purpose of this study, research models and hypotheses were summarized based on previous studies, LSQ model, and SERVQUAL model. The data collected in this study were analyzed using the SPSS 21.0 program. First, a frequency analysis was performed to find out the demographic characteristics of the subjects. Then, to verify the reliability and validity of each variable item, exploratory factor analysis and Cronbach's alpha coefficient were measured. Finally, regression analysis was performed to test the hypothesis in this study.The empirical analysis results are as follows.All variables of logistics service quality were tested for their positive (+) effect on customer satisfaction.All variables of logistics service quality were tested for their positive (+) effect on customer trust.Customer satisfaction was tested for the positive (+) effect on customer loyalty.The effect of customer trust on customer loyalty was tested.Customer satisfaction has a mediating effect between all variables of logistics service quality and customer loyalty.Customer trust has a mediating effect between all variables of logistics service quality and customer loyalty.According to the empirical analysis results of this study, the following implications for maintaining customer loyalty in terms of logistics service quality are presented to cross-border e-commerce platforms.First, the effect of timeliness on customer satisfaction was most prominent in the logistics service quality, and economic feasibility and safety were estimated to have the greatest influence on customer trust. It will be more effective if it is supplemented and provided with price competition and safe delivery training.Second, in order to increase customer satisfaction and customer trust, it will be effective for the cross-border e-commerce platform to provide various differentiated services according to gender, income, and period of use of e-commerce.Third, in order to increase customer loyalty, it is necessary to focus on retaining high-loyalty customers. Therefore, the cross-border e-commerce platform must complement the after-sales service to ensure the customer's maximum profit.Through these research results, the cross-border e-commerce platform provides customized logistics services to customers by checking and improving which logistics service quality items affect customer loyalty. You will need to improve your loyalty.
정보기술이 빠르게 발전하고 인터넷 이용자의 급격한 증가로 인해 크로스보더 전자상거래 플랫폼시장으로의 진입과 발전이 빠르게 진행되고 있다. 소비자가 인터넷을 통해 크로스보더 전자상거래 플랫폼과 직접 거래하며, 크로스보더 전자상거래의 간편하고 빠른 특성이 고객의 수요를 이끌면서 많은 기업들이 속속 크로스보더 전자상거래 열풍에 동참하고 있다. 그래서 시장의 경쟁은 갈수록 치열해지고 있다. 전자상거래시장의 환경에서는 물류서비스의 역할이 더욱 중요해지고, 소비자의 소비체험이 거래에 상당한 영향을 미치게 된다. 따라서 본 연구의 목적은 크로스보더 전자상거래 플랫폼의 물류서비스 품질이 독립변수로써 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도 등의 종속 변수에 어떠한 영향을 미치는지 검토하여 문제가 있을 경우 이 문제를 어떻게 개선할 것인지 제시하고 크로스보더 전자상거래 플랫폼시장의 고객 유지를 돕는 것이다.본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구, LSQ 모형과 SERVQUAL 모형을 바탕으로 연구 모형과 가설을 정리했다. 본 연구의 수집된 데이터 자료의 분석은 SPSS 21.0 프로그램을 이용하였다. 먼저 조사대상의 인구 통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 하였다. 그 다음 각 변수 항목의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해서 탐색적 요인분석과 Cronbach's alpha 계수를 측정하였다. 마지막으로 본 연구에서 가설을 검증하기 위하여 회귀분석을 실행하였다.실증분석 결과는 다음과 같다.물류서비스 품질의 모든 변수는 고객만족에 정(+)의 미치는 영향을 검정하였다.물류서비스 품질의 모든 변수는 고객신뢰에 정(+)의 미치는 영향을 검정하였다.고객만족은 고객충성도에 정(+)의 미치는 영향을 검정하였다.고객신뢰는 고객충성도에 정(+)의 미치는 영향을 검정하였다.고객만족은 물류서비스 품질의 모든 변수와 고객충성도 간의 매개효과가 있다.고객신뢰는 물류서비스 품질의 모든 변수와 고객충성도 간의 매개효과가 있다.본 연구의 실증분석 결과에 따라 크로스보더 전자상거래 플랫폼에게 물류서비스 품질 측면에서 고객충성도 유지를 위한 시사점을 다음과 같이 제시한다.첫째, 물류서비스 품질에서 적시성이 고객만족에 미치는 영향이 가장 현저하게 나타났으며, 경제성과 안전성이 고객신뢰에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 추정되었기 때문에 크로스보더 전자상거래 플랫폼은 물류시스템 및 개인정보시스템을 보완하고 가격경쟁과 안전배송교육 시행을 함께 제공하면 더 효과적일 것이다.둘째, 고객만족과 고객신뢰를 높이기 위해 크로스보더 전자상거래 플랫폼은 성별, 소득별, 전자상거래의 사용기간별 등에 따라 다양한 차별화 서비스를 제공하는 것이 효과적일 것이다.셋째, 고객충성도를 높이기 위해서는 충성도가 높은 고객을 유지하는데 중점을 두어야 한다. 따라서 크로스보더 전자상거래 플랫폼은 A/S를 보완해 고객의 최대 이익을 보장해야 한다.이와 같은 연구결과를 통해 크로스보더 전자상거래 플랫폼은 고객이 어떤 물류서비스 품질에 대한 항목이 고객충성도를 높이는데 영향을 미치는지에 대해 확인하고 개선하여 고객에게 맞춤식 물류서비스를 제공함으로써 전자상거래 플랫폼에 대한 고객 충성도를 향상시켜야 할 것이다.