A call center is a contact point where the service center representatives (CSR) communicates with the customer through the voice. The CSR carry out emotional labor to abide by the required emotional regulation according to the script provided by the company. Because the CSR make over 100 phone calls average every day and are asked to keep a certain degree of emotion and kindness, they are vulnerable to stress. As a result, they experience burnout from emotional labor which leads to turnover intention. The turnover rate of CSR has become a problem in managing the call center. While a majority of the previous studies emphasized the call center performance index centering around customer satisfaction, this study focused on the CSR, the core human resources at the call center. This study is comprised of two dissertations. Study 1 analyzed the effect of the personality of the CSR on service performance, turnover intention, and burnout empirically. The effect of the personality of the CSR on service performance was studied using the bright side personality (Big 5 model) and dark side personality of Hogan Development Survey as the personality factors, including the double-sidedness of the personality. Study 2, meantime, studied the effect of role stress on burnout (emotional exhaustion, depersonalization) when the CSR in process of emotional labor experience role stress, and on service recovery performance. They were divided into two groups in order to compare the difference of customer orientation in terms of the personality. The main findings included that conscientiousness, agreeableness, and emotional stability had a positive influence on service performance, while excitability as a dark side personality factor had a negative one on service performance. Openness liked intellectual stimulation, change, and diversity, and perceived the call center environment being too small. It also had a positive relation with turnover intention because the call center work was provided as a script. Reserved personality factor also had a positive relation with turnover intention. In short, openness and reserved personality seemed to lead to the higher turnover intention rate. Meanwhile, the higher extroversion or emotional stability was the less burnout they experienced, whereas the higher cautious, reserved, or skeptical dark side personality was the more burnout they had. This implies the difference of the influence on burnout between the two personality sides. The factors of role stress included role overload, role ambiguity, role conflict, and repetitive work. Role overload, role ambiguity, and repetitive work showed a positive influence on emotional exhaustion. Moreover, role ambiguity and repetitive work also had an influence on depersonalization indicating a need for a plan to reduce role stress. To enhance the role of a community within the center to strengthen intimacy and build the sense of fellowship between the employees could be one of the desirable approaches. Considering that emotional exhaustion and depersonalization of the CSR can lead to an undesirable influence on service recovery performance, it is important to try to avoid burnout in advance at the corporate level. It is crucial to prevent the CSR from being burnout to improve their performance as it will have a negative effect on their performance. This study is significant in that it studied the double-sidedness of the personality for the first time on the call center. As it is an empirical analysis on the personality factors of the CSR, it will help the future call center managers in practice in establishing their management strategy. The CSR undergo a tremendous amount of stress while communicating with the customer in a kind and an energetic manner requested by the company covering their feelings. Their conversation is recorded and monitored as the main resources to be reflected in the assessment, performance, incentive, and promotion. However, emotion care management is important because commercialization of emotion will be accelerated more and more in the future. Prevention of burnout and consideration and support for the CSR will control the future competitiveness of the call center. Now we are in the age of over 10million smartphone users. As the increasing number of people share their information on consumption as well as their privacy through SNS, the importance of emotion care management of the corporation is growing. More people are getting involved in emotional labor with the development of the service industry along with the higher turnover rate of the CSR at the call center. The company should consider the strategic emotion care management with authenticity form the perspective of the CSR to enhance productivity rather than giving more pressure on their performance. This will offer the strongest competitiveness to them in the business.
콜센터는 음성을 통해 고객과 소통하는 서비스 접점으로 콜센터 상담사는 회사가 정한 응대스크립트대로 조직이 원하는 감정규칙을 준수해야 하는 감정노동을 수행한다. 콜센터 상담사는 하루 평균 100콜 이상의 통화를 하며 항상 일정한 감정과 친절한 태도를 유지할 것을 요구 받기 때문에 스트레스에 노출되기 쉬우며 이러한 감정노동으로 인하여 직무탈진을 경험하게 되어 이직을 하게 되며 상담사의 이직률은 콜센터 운영에 애로사항이 되고 있다. 기존 콜센터 연구는 대부분 고객 만족에 초점을 두고 콜센터 성과 지표에 대한 연구가 주를 이루었으나, 본 연구에서는 콜센터 핵심 인적자원인 상담사에 초점을 맞추어 연구를 진행하였다. 본 연구는 2개의 소논문으로 이루어졌으며 연구1은 상담사의 개성이 서비스 성과, 이직 의도, 직무탈진에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 실증분석을 하였다. 상담사의 개성 요인으로는 밝은 측면의 성격(성격 5요인 모델)과 Hogan의 어두운 측면의 성격 요인을 가지고 성격의 양면성을 모두 포함하여 상담사의 개성이 서비스 성과에 미치는 영향력을 연구하였다. 연구2는 감정노동을 수행하는 상담사가 역할 스트레스를 겪게 될 때 역할 스트레스로 인하여 직무탈진(감정적 고갈, 비인격화)이 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 상담사의 서비스 회복 성과에 미치는 영향력을 연구하였으며 성격적인 측면의 고객지향성에 대해 두 집단으로 나누어 집단간 차이를 비교해 보았다. 주요 연구결과를 요약해 보면, 성실성, 친화성, 정서적 안정성은 서비스 성과에 긍정적인 영향을 미치며 어두운 측면의 성격 요인 중 변덕스러운 성격은 서비스 성과에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 개방성은 지적 자극, 변화, 다양성을 좋아하며 콜센터 환경이 좁다고 생각하고 콜센터 업무는 스트립트화 되어 있기 때문에 이직의도와 긍정의 관계가 있는 것으로 나타났고 무관심한 요인도 이직의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 개방성과 무관심한 성격은 이직의도가 높은 것으로 나타났다. 그리고 외향성이 높거나 정서적 안정성이 높으면 직무탈진을 덜 경험하는 것으로 확인되었으며 어두운 측면의 성격 요인인 보수성과 무관심, 비판적인 성격은 직무탈진을 더 많이 경험하는 것으로 연구결과 나타나 성격의 두 가지 측면에 따라 직무탈진에 다르게 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 역할 스트레스 요인으로는 역할 과부하, 역할 모호, 역할 갈등, 반복적 업무로 보았으며 이 중 역할 과부하, 역할 모호, 반복적 업무는 감정적 고갈에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 역할 모호와 반복적 업무는 비인격화에도 영향을 주는 것으로 나타나 역할 스트레스를 감소시킬 수 있는 방안이 필요하며 콜센터 내 사내 커뮤니티를 활성화하여 친밀감을 쌓고 유대감을 형성할 수 있도록 하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 상담사의 감정적 고갈과 비인격화는 서비스 회복 성과에 부정적인 영향을 미치게 되는 바람직하지 못한 결과를 가져오기 때문에 직무탈진을 줄이기 위한 기업의 사전적 예방노력이 중요하다. 상담사의 직무탈진은 서비스 성과에 부정적인 영향을 미치기 때문에 상담사의 성과 향상을 위해서는 직무탈진이 발생하지 않도록 해야 한다. 본 연구는 콜센터 연구에서 최초로 성격의 양면성을 연구한데 큰 의의가 있으며 상담사의 성격 요인에 대한 실증분석을 통해 연구가 이루어져 콜센터 실무자들이 경영전략을 수립하는데 도움을 줄 것으로 생각한다. 콜센터 상담사는 자신의 감정은 숨긴 채 회사가 요구하는 친절하고 밝은 음성으로 고객과 커뮤니케이션을 해야 하며 고객과의 상담내용은 그대로 녹취되고 모니터링되어 평가 및 실적, 인센티브와 승진에도 반영되기 때문에 상담사가 겪는 스트레스는 매우 크다. 다만, 감정의 상품화는 앞으로도 더욱 가속화될 것으로 예상되어 콜센터의 감정 케어(Emotion Care) 경영은 중요하며 상담사의 직무탈진을 사전 예방하고 콜센터 조직의 상담사에 대한 배려 및 지원이 향후 콜센터 경쟁력이 될 것으로 전망된다. 스마트폰 이용자가 천만명을 넘어서면서 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통해 고객이 자신의 희로애락뿐 아니라 소비 경험에 대한 정보도 실시간으로 공유하면서 기업의 감정 케어 경영의 중요성은 더욱 커졌다. 서비스 산업의 발달로 인해 감정노동자의 규모는 점차 늘어나고 있으며 콜센터 상담사의 직무탈진으로 인한 이직률도 점차 증가하고 있는 추세로 콜센터 생산성 향상을 위해 상담사에게 실적만을 강요하기 보다는 진정성을 갖고 상담사 관점에서 감정 케어 경영을 전략적으로 운영한다면 콜센터 산업에서 최고의 경쟁력을 갖게 될 것이다.