항공사의 내부마케팅이 소진, 브랜드애착, 직무몰입에 미치는 영향 - 브랜드 자아일치감의 조절효과 - 항공사간 경쟁이 심화되고 있는 시점에서 항공사의 상품 주체인 종사원들의 내부마케팅에 대한 인식의 평가는 종사원을 내부 고객으로 보고 외부 고객의 만족을 위해 종사원의 동기를 부여하여 그들이 담당하는 직무에 대한 만족을 추구하는 활동이며 종업원의 욕구와 개성에 맞는 직무를 제공, 계획, 실행하는 마케팅 활동이라 할 수 있다. 서비스업은 전반적으로 고객과의 접점에서 직접 서비스를 수행해야 함으로 서비스 제공 인력에 대한 효율적 운영이 중요한 경영의 요소로 인식되고 있으며, 조직 전반에 공유된 풍토와 분위기는 종사원의 태도와 행동에 영향을 미치는 것으로 논의되어 왔다(이형룡·이화영·심지연, 2011). 높은 업무강도와 감정노동이 심한 항공종사원의 경우 내부적으로 업무환경 개선의 경영층의 노력이 이루어진다고 해도 직무특성상 감정소진의 위험이 매우 크므로 내부마케팅 요인이 직무소진에 미치는 영향을 알아보고 소진과 직무몰입, 소진과 브랜드 애착과의 영향 관계를 고찰해 보는 것도 의미가 있을 것이라 생각된다. 기존 연구에서 오로지 고객 측면에서만 평가되어 왔던 브랜드 일치감이나 브랜드 애착을 내부고객인 항공사 종사원을 대상으로 확장 및 적용함으로써 영향관계에 조절적 역할을 할 수 있는지 여부를 검증해 보는 것이 본 연구의 목적이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 선행 연구 및 문헌 고찰을 통하여 이론적 배경을 전개 하였으며 각 변수 간의 관계를 파악하였다. 또한 선행연구를 토대로 본 연구의 연구모형을 제시하고, 개발된 측정척도를 이용하여 본 연구에서 제시된 모형평가 및 연구가설을 검증하기 위한 실증연구를 실시하였다. 연구결과 가설 1 ‘내부마케팅이 직무소진에 유의한 부(-)의 영향을 줄 것이다’의 내부마케팅요인으로 하부가설을 검증한 결과 내부마케팅의 요인 중 보상제도, 경영자 지원이 직무소진의 하의변수인 정서적 고갈과의 관계에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며, 내부마케팅의 요인 중 보상제도, 교육훈련, 경영자 지원이 직무소진의 하의변수인 비인간화와의 관계에서 통계적으로 유의한 것으로 나타나 가설 1은 부분적으로 채택되었다. 가설 2: ‘직무소진은 브랜드 애착에 유의한 부(-)의 영향을 줄 것이다’, 가설 3: ‘브랜드 애착은 직무몰입에 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다’, 가설 4: ‘직무소진과 브랜드 애착 간에 브랜드에 대한 자아 일치감이 유의한 조절효과가 있을 것이다’, 가설 5: ‘브랜드 애착과 직무몰입 간에 브랜드에 대한 자아 일치감이 유의한 조절효과가 있을 것이다’는 통계적으로 유의한 것으로 나타나 모두 채택되었다. 항공사의 이미지는 서비스 접점의 순간에 의해 결정되며 내부마케팅 전략의 효과적인 수행을 위하여 직무소진을 유발시키는 상황을 체계적으로 관리 할 수 있는 시스템이 구축되어져야 하고 직무소진을 감소시키는 교육훈련, 보상제도, 경영자 지원이 이루어 져야 한다. 또한 직무소진은 모든 직무영역에서 나타나므로 이를 관리할 수 있는 전략적 관리방안이 요구되며 자신이 종사하는 항공사 브랜드에 애착을 가질 수 있도록 하여 종사원이 직무에 몰입할 수 있도록 방안을 모색하여야 한다.주제어 : 항공사, 내부마케팅요인, 직무소진, 브랜드애착, 직무몰입, 브랜드 자아일치감