본 논문은 웨이상의 서비스 품질 요소에 대한 쇼핑 전 중요도 및 쇼핑한 후 성과 만족도 분석을 실시하였다. 그리고 IPA를 통해 웨이상의 서비스 품질 요소의 문제점을 파악하여 해결방안에 대한 의미 있는 정책적 제언을 제시하였다. 이를 위해 먼저 서비스품질 측정은 그 전에 연구자들의 연구를 참고하여 편의성, 정보성, 응답성, 안전성, 신뢰성으로 측정하였다. 그리고 설문지를 작성하여 설문조사가 216명을 대상으로 설문조사를 실행하였고, 데이터를 SPSS으로 분석하였다. 그 결과는 웨이상을 통한 쇼핑 전 서비스 품질의 중요도와 쇼핑한 후 성과 만족도 차이 분석(IPA) 결과를 보면, 전반적으로 쇼핑 전 서비스 품질의 중요도에 비해 쇼핑 후 성과 만족도가 떨어지는 것으로 나타났다. 그리고 중국 소비자가 웨이상의 서비스품질에 대해 인식하는 중요도는 신뢰성, 안전성, 응답성, 정보성, 편의성 순으로 나타났다. 다음에 중국 소비자가 웨이상의 서비스 품질에 대한 성과 만족도는 응답성, 편의성, 신뢰성, 안전성, 정보성 등의 순으로 나타났다. 각 속성 유형별로 보면 편의성 중에서는 상품대금 지불 방식의 다양성, 정보성 중에서는 제공하는 정보의 지속적 갱신, 응답성 중에서는 거래진행 상황에 대한 적시 고지, 안전성 중에서는 상품 및 품질에 대한 확실한 보장, 신뢰성 중에서는 약속된 시점에 정확히 제공 등을 가장 만족하는 것으로 나타났다. 마지막, IPA 방법은 평가 요소인 중요도(Importance)와 성과만족도(Performance)의 상대적 위치에 따라 유지(Keep up the good work), 집중(Concentrate here), 낮은 우선순위(Low priority), 과잉(Possible overkill) 등 4분면으로 나누어 진다. 이 중에서도 2사분면의 노력 집중에 대한 개선책이 시급하다.
In this paper, we analyzed service quality factors of the WeChat business in terms of their importance before shopping and their satisfaction after shopping, namely IPA. Based on IPA analysis, we tried to identify the problems of service quality and make policy-suggestions for their solution. We measured the service quality factors, in terms of convenience, informativeness, responsiveness, security, and reliability. We used 216questionnaires for the analysis. Overall, compared with the importance of pre-shopping service quality, the performance satisfaction of the service quality after shopping, it shows a downward trend based on the IPA. Besides the order of importance is reliability, security, responsiveness, informativeness, and convenience which belong to the factors of service quality of the Chinese-WeChat business. Then, the order of Chinese consumers' perception of the performance satisfaction of WeChat-business service quality is responsiveness, convenience, reliability, security and informativeness. According to the type of each property, Chinese customers were satisfied with the payment's diversification among the convenience, the product information's continuous updating among the informativeness, the messages' timely notification among the transaction in the responsiveness, the guarantee of the product quality among the security and the accuracy of the time and location among the reliability Finally, we tried to find the factors of the corresponding position of the IPA method, namely "Concentrate here", which implies to continue to improve the program.