This study is to examine the relationship between medical service quality and in antecedent and outcome variables of customer satisfaction. The aim of this study is to analyze the influence of service quality on customer satisfaction in medical service. The most previous studies adopted SERVQUAL as medical service quality in the relationships between service quality and patient satisfaction. This current research is to adopt 3 quality dimensions instead of SERVQUAL. This study also tests the factors of service quality affecting the customer satisfaction and loyalty. This study divided medical service quality into three dimensions. Data was collected from 280 patients in four hospitals. Data analysis was conducted using SEM with AMOS. The results of data analysis are as follows. First, we classified service quality as three dimensions; process quality, physical environment quality, and outcome quality. Second, three factors of service quality had a significant positive influences on the patient satisfaction. Finally, our results showed that patient satisfaction positively direct influence on the loyalty. However, medical service quality had a significant direct impact not on the loyalty. This result means that patient satisfaction plays a mediating role between the medical service quality and loyalty.
본 연구는 의료 서비스 분야에서 고객만족의 선행요인과 결과변수 간의 관계를 파악하기 위한 것 이다. 본 연구의 목적은 첫째, 의료 서비스 현장에서 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인을 분석하는 것이다. 이전 의료 서비스품질 관련 연구에서는 대부분 SERVQUAL을 적용하였다. 본 연구에서는 SERVQUAL 대신에 3차원 요인을 적용하고자 한다. 둘째, 서비스품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 직, 간접적 영향을 분석하는 것이다. 본 연구에서는 의료 서비스품질을 세 가지 차원으로 구분하고, 이들 차원들과 고객만족, 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 본 연구에서는 4개 병원에 입원 중인 환자 280명을 대상으로 자료를 수집하였다. 가설 검증은 AMOS 구조방정식 모형을 이용하였다. 연구결과를 보면 다음과 같다. 첫째, 의료 서비스품질을 과정품질, 물리적 환경품질, 결과품질의 세 가지 차원으로 개념화하였다. 둘째, 세 가지 의료 서비스품질 차원 모두 고객만족에 직접적이고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 의료 서비스품질이 충성도에 미치는 영향은 고객만족을 매개로 간접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 몇 가지 학술적, 실무적 시사점을 제공한다. 그러나 한편으로 몇 가지 한계점도 지니고 있다.