New retail is a new kind of business model that combines information technology with retail operations, which is gradually driving the development of future business. New retail focuses on improving consumer experience, and return logistics plays an important part of new retail and serves as a key factor in consumer’s experience. However, in the new retail business environment, customer dissatisfaction with return logistics services continues to emerge. For example, smart customer service fails to detect changes in consumer sentiment and often responds inappropriately. The level of traceability of return logistics information is low and liability determination is difficult. Logistics channels are not integrated and return convenience is low. These problems have led to negative feedback of the intelligent service experience of return logistics and low satisfaction degree.Through previous marketing research, the evaluation factors of new retail return logistics services were constructed, and the independent variables were characterized by rationality, timeliness, economy, and friendliness, and the dependent variables were analyzed as new retail acceptability and customer satisfaction.This study adopted a method of collecting data through a survey of consumers who have experienced returns in China. A total of 617 questionnaires were gathered, but only 562 were valid. SPSS 27.0 software was employed for reliability analysis, exploratory analysis and correlation analysis.In terms of research methods, structural equation path analysis is used to analyze the impact of the rationality, economy, timeliness, and friendliness of new retail return logistics services on the acceptability of new retail. Then, we analyze the impact of new retail acceptance on customer satisfaction. Finally, structural equation path analysis was performed on the data of the two groups to determine whether the significant difference in customer satisfaction between new retail and traditional retail in return logistics service quality has an impact on customer satisfaction. The analysis results confirmed this hypothesis.The results of the hypothesis test adopt the hypothesis that the rationality, timeliness and friendliness of new retail return logistics services will have a positive impact on the acceptability of new retail. The hypothesis that the economy of new retail return logistics services will have a positive impact on the acceptance of new retail has been rejected. Furthermore, it is assumed that the acceptability of new retail will have a positive impact on customer satisfaction when adopted. The hypothesis that there is a significant difference in the impact of the rationality and economy of return logistics services on customer satisfaction in new retail and traditional retail is adopted. The hypothesis that there is a significant difference in the impact of new retail and traditional retail on customer satisfaction in terms of timeliness and friendliness of return logistics services has been rejected.Based on the research results, the following suggestions can be made for the new retail industry. First, new retail platforms need to adopt more reasonable return policies. Secondly, if consumers incur additional costs due to returns or order cancellations, consumers should be notified immediately and there should be no hidden consumption. Third, intelligent customer service upgrades can quickly detect changes in customer sentiment. Fourth, real-time location update of return logistics information. Fifth, by integrating logistics channels and improving the convenience of returns, new retail can cooperate with third-party logistics companies to greatly reduce costs. With the arrival of new retail, consumers' shopping and return experience have been greatly improved, making daily life more convenient. However, there is a reason why the traditional retail industry still shows a strong momentum. Therefore, this study believes that if new retail wants to complement traditional retail, both parties must be able to learn from each other’s strengths and offset their weaknesses to achieve long-term stable development.
뉴 리테일은 정보 기술과 소매 업무가 융합된 새로운 비즈니스 모델로, 미래 비즈니스의 발전을 점차 이끌고 있다. 뉴 리테일은 소비자 경험을 향상시키는 데 중점을 두며, 반품 물류는 뉴 리테일의 중요한 부분으로 소비자 경험에 영향을 미치는 핵심 요소이다. 그러나 뉴 리테일 비즈니스 환경에서 반품 물류 서비스로 인한 고객 불만 문제가 계속해서 나타나고 있다. 예를 들어, 지능형 고객 서비스는 소비자의 감정 변화를 감지하지 못하고 종종 응답이 부적절하다. 반품 물류 정보의 추적 수준이 낮아 책임 판단이 어렵다. 물류 채널이 통합되지 않아 반품의 편의성이 낮다. 이러한 문제들은 소비자들이 반품 물류 지능형 서비스 경험을 부정적으로 평가하고 만족도가 낮아지게 만든다.선행연구를 통해 뉴 리테일 반품물류 서비스 평가요인을 구축하고 독립변수는 합리성, 적시성, 경제성, 친절성으로 구분하고 종속변수는 뉴 리테일의 수용성하고 고객만족도로 분석하였다. 본 연구는 중국에서 반품 경험이 있는 소비자들을 대상으로 설문 조사를 통해 데이터를 수집한 방법을 사용했다. 총 617 부의 설문을 수렴했으나 유효한 설문은 562 부로, 이후 SPSS 27.0 소프트웨어를 사용하여 신뢰성 분석, 탐색적 분석 및 상관관계 분석이 수행되었다. 연구 방법은 뉴 리테일의 반품물류 서비스의 합리성, 경제성, 적시성, 친근성이 뉴 리테일의 수용성에 미치는 영향을 분석하기 위해 구조 방정식 경로 분석을 실시하였다. 그리고 뉴 리테일의 수용성이 고객 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 마지막으로 뉴 리테일과 전통 소매 간의 반품 물류 서비스 품질이 고객만족도에 유의한 차이가 영향을 미치는지 확인하기 위해 두 집단의 데이터에 대한 구조 방정식 경로 분석을 비교하였다. 분석 결과가 가설을 검증하였다.가설 검증결과는 뉴 리테일 반품물류 서비스의 합리성, 적시성, 친절성은 뉴 리테일의 수용성에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설이 채택하였다. 뉴 리테일 반품물류 서비스의 경제성은 뉴 리테일의 수용성에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설이 기각되었다. 또한 뉴 리테일의 수용성은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설이 채택하였다. 뉴 리테일과 전통 소매 간의 반품물류 서비스의 합리성, 적시성, 경제성은 고객만족도에 미치는 영향에서 유의한 차이가 있는 것이라는 가설이 채택하였다. 뉴 리테일과 전통 소매 간의 반품물류 서비스의 친절성은 고객만족도에 미치는 영향에서 유의한 차이가 있는 것이라는 가설이 기각되었다. 연구 결과를 토대로 뉴 리테일 산업에 다음과 같은 제언을 제시할 수 있다。 첫째, 뉴 리테일 플랫폼은 더 합리적인 반품 정책을 도입해야 한다. 둘째, 소비자가 반품이나 주문 취소로 추가 비용이 발생할 경우 즉각 소비자에게 알려야 하며, 숨겨진 소비가 존재하지 않아야 한다. 셋째, 지능형 고객 서비스 업그레이드, 고객 감정 변화 신속하게 감지 가능하도록 한다. 넷째, 반품 물류 정보 실시간 위치 업데이트. 다섯째, 물류 채널 통합, 반품 편의성 향상, 뉴 리테일은 제3자 물류 기업과 협력하여 비용을 크게 절감할 수 있다. 뉴 리테일의 등장으로 소비자의 쇼핑 및 반품 경험이 크게 향상되었으며, 일상 생활이 더욱 편리 해졌다. 그러나 전통 소매 업계가 여전히 강력한 이유가 있기 때문에, 본 연구는 뉴 리테일이 전통 소매와 상호 보완적으로 발전하기 위해서는 양측이 서로의 강점을 취하고 단점을 보완하며 장기적이고 안정적인 발전을 이룰 수 있어야 한다고 판단한다.