통신 서비스 산업는 필수재로서 수많은 고객을 다루는 산업 중 하나이지만, 정부의 다양한 규제로 인해 전통적인 방법으로는 경쟁력을 제고시키기 어렵다. 이러한 관점에서 기업은 CSR활동과 고객 중심 서비스를 제공함으로써 신규 고객을 유치하거나 현재 고객의 이탈을 방지하는 노력을 한다. 또한, 기업의 CSR활동은 조직에 속한 종업원에게 조직과 개인의 정체성을 일치시킴으로써, 종업원이 고객을 응대할 때 보다 높은 수준의 서비스를 제공하게 할 심리적 유인이 될 수 있다. 이러한 관점에서 본 논문은 중국 통신 서비스 산업 종업원을 대상으로, 종업원이 인식하는 자신이 속한 조직의 CSR 수준에 따라, 고객에게 제공하는 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는 지 검증하고자 하였으며, 두 변수간의 관계에 조직몰입의 매개효과를 검증하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 종업원이 현재 조직의 CSR수준을 높게 인식하고 있었다면 서비스 품질도 개선되는 것으로 나타났다. 둘째, 종업원 CSR인식 수준이 높을수록 조직에 몰입하고 있었으며, 셋째, 종업원이 조직에 몰입할수록 서비스 품질에도 양(+) 영향을 미치고 있었다. 마지막으로 종업원 CSR 인식 수준과 서비스 품질간의 관계에 조직몰입의 매개효과를 관측할 수 있었다. 본 연구는 기존에 수행되지 않았던 CSR과 고객응대 서비스가 핵심요인인 통신 기업 종업원에 대하여 심리적 인과관계를 검증했다는 점에서 의의가 있다.
The communication service industry is one of the industries that covers many customers as a necessary material, but it is difficult to improve competitiveness by traditional methods due to multiple government restrictions. From this perspective, companies strive to attract new customers or prevent the loss of current customers by providing CSR activities and customer-centered services. In addition, CSR activities of companies can match organizational and personal identities of employees belonging to the organization, thus becoming a psychological inducement for employees to provide a higher level of service when receiving customers. From this point of view, this thesis, targeting Chinese telecommunication service industry employees, wanted to verify what impact it has on the quality of service provided to customers, based on the level of CSR that the employees recognize in their own organization, and to verify the mediating effect of organizational immersion in the relationship between the two variables. The results of the analysis are as follows. First, if the attendants are currently highly aware of the organization's CSR level, the service quality will also improve. Second, the higher the level of CSR awareness of the employees, the more engaged they are in the organization. Third, the more the employees are invested in the organization, the more they also have an impact on the service quality. Finally, a mediating effect of organizational engagement on the relationship between employees' CSR awareness level and service quality can be observed. It is meaningful that this study verified the psychological causality between existing unengaged CSR and customer response service as a core factor for employees of telecommunication companies.