这篇论文是关于中国医疗服务的研究。最近中国已经正视医疗服务的诸多问题,以公立医院为首对医疗品质的提升进行改革。为了提高公立医院的服务医疗水平,把民营医院推向市场,让公立医院与民营医院更好的竞争发展从而达到改革的目的。从中国开放民营医院开始,民营医院得到了很好的发展。在这样的背景下民营医院来到了发展的春天。中国2000年初期,中国加入WTO,随着外国大规模, 高水平的医疗机构进入中国市场,竞争进一步深化,中国的医疗服务水平上了一个新台阶。中国医疗服务产业在机会与竞争共存的环境中持续的发展与改革。本文的研究目的,第一,实证研究医院内部营销对于顾客导向性和医疗服务品质的影响。第二,实证研究医院管理层面上领导力对于顾客导向性和医疗服务品质的影响。第三,实证研究医院员工的顾客导向性和医院员工眼中的医疗服务品质件的构造关系。第四,实证研究 内部行销,领导力,顾客导向性,医疗服务品质等变量根据医院类型的不同会出现怎么的不同结果。本研究的结论,1,医院的内部营销活动对于职员的顾客导向性有着积极的影响。2,医院管理者的变革性领导对职员的顾客导向性没有出现积极地影响。3,医院内部营销活动对于医院的医疗服务水平有着积极地影响。4,医院管理者的变革性领导对于医疗服务品质有着积极地影响。5,医院职员的顾客导向性对于医疗服务品质产生了积极地影响。6,内部营销对于顾客导向性产生影响时外向型性格起着调节作用。相反变革性领导对顾客导向性产生影响时外向型性格起不到调节作用。内部营销以及变革型领导对于顾客导向性产生影响时开放性性格在其中起到了调节作用。7,内部营销在对医疗服务品质产生影响时顾客导向在中间起到了媒介作用。变革性领导在对医疗服务品质产生影响时顾客导向性在中间的媒介效果没有得到体现。8,根据医院的类型不同,各个变量之间有着不同的区别。经过路径分析得出的结果,内部营销和医疗服务品质间的路径以及顾客导向性和医疗服务品质间的路径公立医院与民营医院件存在着差异。相反内部营销和顾客导向性间的路径,变革性领导和顾客导向性间的路径,变革性领导和医疗服务品质间的路径公立医院与民营医院之间没有差异。9,各个研究变量之间的分析结果。沟通,教育训练,变革性领导,顾客导向性,类型信赖性,反应性,公立医院与民营医院间存在着差异。而权利委托,福利,确信共鸣性公立医院与民营医院间分析结果没有存在差异。关键词:内部营销,领导力,顾客导向性,医疗服务品质,性格
This study performed a research on Chinese medical service quality. Recently, China faces many problems in medical service and therefore, they started to make reformation to improve medical service quality including that of national hospitals. They put private hospitals into the market in order to improve medical service quality and medical quality, and they attempt to introduce competing system into national hospitals and private hospitals. Privately invested medical institutions have rapidly grown and then, many private hospitals have appeared since the Chinese government opened medical market. In addition, as foreign hospitals have entered into Chinese market since China joined WTO in early 2000, competition becomes severe between national hospitals and private hospitals and so, Chinese medical service quality comes better than before. Chinese medial service industry faces with opportunities and competition at the same time, and it continues development and reformation. At this moment, it seems to be necessary to measure and study Chinese medical service quality. It is true that there scarcely exist previous researches of Chinese medical service quality. Also, the real situation is that there are not many researches of differences in medical service between national hospitals and private hospitals. Therefore, this study aims to measure and compare Chinese medical service quality of national hospitals and private hospitals in China. The purpose of this study is as follows. First, it aims to investigate influence of hospital's internal marketing activities on customer orientation and medical service quality of the national as well as private hospitals. Second, it aims to investigate influence of leadership atin hospital's organization management level on customer orientation and medical service quality. Third, it aims to investigate structural relationships between the customer orientation of hospitals members and the medical service quality perceived by the members. Fourth, change in attitude depends a lot on personal characteristic in organization management level and therefore, this study also aims to investigate how the effects of internal marketing and leadership differ according to employees’ personalit. Finally, under the circumstances that most of Chinese medical institutions were Chinese national hospitals which had been established by the government initiative, there is a growing trend that the number of private hospitals established by private investment has gradually increased and therefore, it is expected that investigation of differences in type of hospitals will provide very important implication for development of medical service industry. Results of this study revealed that internal marketing of hospital had a positive influence on customer orientation and that transformational leadership did not have positive influence on customer orientation. The results revealed that internal marketing and transformational leadership had positive influence on medical service quality and that customer orientation also had positive influence on medical service quality. It was found that outgoing personality of the employees did not have moderating effects when transformational leadership had positive influence on customer orientation, while outgoing personality had moderating effect when internal marketing had influence on customer orientation. It was found that open personality of the employees had moderating effect when internal marketing and transformational leadership had influence on customer orientation. It is known that there are moderating effects of customer orientation when internal marketing had influence on medical service quality. This study revealed that there was no moderating effect of customer orientation when transformational leadership had influence on medical service quality. There were statistical differences in the relationships between internal marketing and medical service quality of both national hospital group and private hospital group. There were also statistical differences in the relationships between customer orientation and medical service quality. On the contrary, it was foundthat there were no statistical differences in the relationships between internal marketing and customer orientation, between transformational leadership and customer orientation, and between transformational leadership and medical service quality. According to results of analysis to investigate differences between national hospitals and private hospitals with respect to research variables such as internal marketing level, transformational leadership level, customer orientation, and medical service quality of Chinese medical institutions, it was found that there were statistical differences in communication, education and training, transformational leadership, customer orientation, reliability, and responsiveness. On the contrary, it was found that there were no statistical differences in delegated authority, welfare and empathy between national hospitals and private hospitals.
본 연구는 중국의료서비스에 관한 연구를 진행하였다. 최근 중국에서 의료서비스의 문제점들이 많아 국립병원이 같은 의료기관을 비롯하여 의료서비스품질을 향상을 시키기 위해 개혁하고 있다. 의료서비스품질과 의료품질을 향상을 시키기 위해서 사립병원을 시장에 투입해서 국립병원과 사립병원간에 경쟁체계를 도입하여 개선하려고 시도하고 있다. 중국 정부에서 의료시장을 개방을 시켜 이때부터 민자 의료기관들은 번영하게 발전이 되며 사립병원이 많이 생겼다. 이런 배경에 사립병원의 발전의 “봄”이라고 할 수 있다. 또한 2000년 초반에 중국은 WTO에 가입한 후에 외국의 병원이 중국시장에 진출되고 나서 국립병원과 사립병원간에 경쟁이 심해지면서 중국의료서비스품질은 예전보다 높아졌다. 중국 의료서비스산업은 기회와 경쟁을 동시 직면되며 계속 발전과 개혁을 해 왔다.이 시점에 중국의료서비스품질을 측정하여 연구할 필요성이 있어 보인다. 기존에 중국의료서비스품질에 관한 연구는 드문 사실이다. 또한, 중국에 있는 국립병원과 사립병원간에 의료서비스품질의 차이에 관한 연구도 많이 없는 실정이다. 따라서 본 연구는 중국에 있는 국립병원과 사립병원에 근무하는 구성원들을 조사대상으로 하여 중국 의료서비스품질을 측정하고 비교하기로 하였다.본 연구의 연구목적은 첫째, 병원의 내부마케팅활동이 구성원의 고객지향성과 의료서비스품질에 미치는 영향을 검정하고자 한다. 둘째, 병원의 조직관리 차원에서 리더십이 고객지향성과 의료서비스품질에 미치는 영향을 검정하고자 한다. 셋째, 병원 조직구성원의 고객지향성 그리고 구성원이 지각하는 의료서비스 품질간의 구조적 관계를 검정하고자 한다. 넷째, 조직관리 차원에서 구성원의 개인적 특성에 따라 태도의 변화가 다르게 나타나 본 연구에서도 내부마케팅과 리더십의 효과성이 구성원의 성격유형에 따라 다르게 나타나는지를 검정하고자 한다. 끝으로 최근 중국의 의료기관이 국가주도로 세워진 국립병원이 주를 이루던 환경에서 민간의 투자로 세워진 사립병원들이 점차 증가하는 추세에 있어 병원의 유형에서의 차이를 검정하는 것은 의료서비스산업의 발전에 매우 중요한 시사점을 제공할 것을 기대된다. 본 연구의 연구결과는 병원의 내부마케팅이 고객지향성에 긍정적으로 영향을 미치며 변혁적 리더십이 고객지향성에 긍정적으로 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 내부마케팅과 변혁적 리더십이 의료서비스품질에 긍정적으로 영향을 미치며 고객지향성이 의료서비스품질에도 긍정적으로 영향을 미친다는 결과가 나타났다. 내부마케팅이 고객지향성에 영향을 미칠 때 구성원의 외향성 성격이 조절효과가 있는 반면에 변혁적 리더십이 고객직향성에 영향을 미칠 때 구성원의 외향성 성격이 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 내부마케팅과 변혁적 리더십이 고객지향성에 영향을 미칠 때 구성원의 개방성 성격이 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 내부마케팅이 의료서비스품질에 영향을 미칠 때 고객지향성의 매개효과가 나타남을 알 수 있다. 변혁적 리더십이 의료서비스품질에 영향을 미칠 때 고객지향성의 매개효과가 나타나지 않는 것을 규명하였다. 병원유형에 따라 국립병원 집단과 사립병원 집단 간의 내부마케팅과 의료서비스품질의 관계가 통계적으로 차이가 있었다. 고객지향성과 의료서비스품질의 관계도 통계적으로 유의한 차이가 있다. 반면에 내부마케팅과 고객지향성의 관계, 변혁적 리더십과 고객지향성의 관계, 변혁적 리더십과 의료서비스품질의 관계들 간에 통계적으로 차이가 없는 것으로 나타났다.연구변수인 중국의료기관의 내부마케팅수준, 변혁적 리더십 수준, 고객지향성, 의료서비스품질에 대해 국립병원과 사립병원에서의 차이를 검정하기 위해 분석한 결과는 의사소통, 교육훈련, 변혁적 리더십, 고객지향성, 유형신뢰성, 반응성이 통계적으로 차이가 있는 것으로 나타났다. 반면에 권한위임, 복리후생, 확신공감성이 국립병원과 사립병원 간에 통계적으로 차이 없는 것으로 나타났다.