Business environment continues to change, followed by marketing strategy. Since 1980s, competition among companies has been getting intensified. Customer's desire is getting more various and detailed but sales technique has been generalized. Customer-oriented management is necessary. Business, thereby, should concentrate its attention on customization service for customer satisfaction.Clients are the most important assets that create competitive advantage and core-capacity for company. As an alternative for CRM, CEM (Customer Experience Management) makes an appearance which was introduced since early 2000’s. CEM helps clients have satisfying experience at every touch point and clients form positive perception about company. By expanding this procedure, they lead potential customers to new customers and induce existing customers to repeat purchasing so that business performance improves. CEM is a necessary strategy to create win-win value on both sides of the business. Nevertheless, it is hard to define what experience to be utilized. This research investigates theoretical correlation between experience-related idea and key factor that affect CEM on the fashion market which classifies pleasure generated from CEM into cognitive aspect and emotional aspect. It also explores the importance of CEM and how emotional pleasure affects customer loyalty. Based on research result, this study will present effective method of CEM and implication for marketing strategy of fashion industries. Key word :Customer Experience Management, Customer Value, Customer Loyalty, Emotional Pleasure, Cognitive Pleasure
기업의 경영환경은 시대의 흐름에 따라 지속적으로 변화하고 그에 따른 마케팅방식도 빠르게 변하고 있다. 1980 년대 이후 기업 간의 경쟁이 심화되고 기술이보편화되었으며, 소비자의 욕구 또한 다양하고 복잡해져 고객지향적인 경영방식이 필요하다. 따라서 기업은 목표 시장에서 고객을 만족 시키는데 초점을 두어야하며 고객들에게 평범하게 서비스를 제공하는 것을 넘어서 개별 고객에게특화된맞춤형 서비스를 제공해야 할 것이다.고객경험관리는 고객이 기업과 만나는 모든 접점에서 만족하는 경험을 갖게 하여 고객들의 긍정적 인식을 형성하고 이를 확대시켜 잠재 고객들을 신규구매로이끌고, 기존 고객들은 반복적으로 구매하게 유도함으로써 경영성과를 제고하고자 하는 경영 방식이다. 본 연구는 패션시장의 회복을 강화시키기 위한 전략으로기존의 고객관계관리(CRM)를 넘어선 고객경험관리(CEM)를 전략적 대안으로 제시하고 의류시장의 불안요소를 최대한 감소시킬 수 있는 실무적 마케팅 전략을도출하였다.본 연구는 패션시장의 회복을 강화시키기 위한 전략으로 기존의 고객관계관리(CRM)를 전략적 대안으로 제시하고 의류시장의 불안 요소를 최대한 감소시킬 수있는 실무적 마케팅 전략을 도출하였다. 본 연구에는 SPA 패션 매장에서 쇼핑한경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 그 결과 많은 부분에서소비자가 경험관리에 영향을 미치는 요인에 대해서 규명하였고 또한 고객경험관리를 통해 느낄 수 있는 감정 경험이 고객충성도에 어떠한 영향을 미치고 있는지알압았다. 끝으로 연구결과를 바탕으로 효과적인 의류시장에서 경험관리 방안을제시하였고 고객들을 장기 고객화 할 수있는 마케팅전략 수립에 시사점을 제공하였다.