본 연구에서는 고객 불량행동의 유형을 분석하고 더 나아가 서비스 환경의 물리요소, 사회요소, 서비스 불만의 3가지 측면에 대한 고객인식 그리고 고객 불량행동과 여러 변수 간의 차이를 검토하고, 고객 불량행동 유형의 프로파일을 작성하는 것을 목표로 하고 있다.본 연구는 실증분석하기 위하여 중국 베이징의 현지 소비자 287명을 대상으로 설문지를 조사하였고 한 34부 불성실한 답변을 제외하고 나머지 253부를 실증분석에 활용하였다. 표본을 바탕으로 군집분석(cluster analysis)과 일원분산분석(ANOVA)을 실시하였고, 고객 불량행동 유형은 5개 군집(자기중심형, 실제치중형, 온화형, 객관감지형, 기대형)으로 분류되었다. 연구의 결과는 5개 군집의 특징을 살펴보면 각 군집은 인구통계학적으로 현저한 차이가 없었지만, 서비스 환경과 서비스 불만 측면에서 차이를 나타냈다. 본 연구는 학문적으로 고객 불량행동 연구의 발전에 이바지하였고 많은 서비스 종사원들은 고객 불량행동을 제어하기에 도움을 주는 것이 밝혀졌다.
ABSTRACTThis study aims to analyze the categories of dysfunctional customer behaviors based on customers' perceptions of three aspects of servicescape forms and to address profiles of different categories of dysfunctional customer behaviors. In doing a questionnaire survey was conducted targeting local consumers 287 consumer perpetrators in Beijing to empirical analysis. Empirical studies suggested there are 5 clusters of dysfunctional customer behaviors(self-driven, the actual focus type, gentle type, objective sensing, group formation); but the differences between servicescape and the disaffection with service. In sum, this study contributed to the development of research of dysfunctional customer behaviors academically and provide the solutions to service managers to cope with dysfunctional customer behaviors.