본 연구의 목적은 서비스 산업간의 경쟁우위를 좌우하고 서비스 품질을 대변하는 서비스 산업의 직원들의 감정노동에 대한 이론적 고찰을 통해 서비스 직원들의 감정노동요구이 직무긴장에 미치는 영향을 살펴보고 이러한 과정에서 직무자율성과 자기효능감이 어떠한 영향을 미치는지를 알아보기 위하여 수행하였다.이를 위해 본 연구에서는 감정노동요구와 직무긴장에 대한 이론적 고찰을 수행하였고 선행연구검토를 토해 직무자율성과 자기효능감의 조절효과에 대한 이론적 고찰을 통해 그들 효과를 검토하였다.본 연구의 자료 수집은 서비스 산업 군 별로 3개의 서울 기업을 선정하여 워커힐 면세점, 강남에 성형외과와 모 보험회사 3개 직접 고객과 대면하여 근무하고 있는 직원들을 대상으로 2010년 6월 10일부터 7월 15일 동안 실질적인 감정노동에 대한 자료를 수집하였다. 총 300부의 설문을 배포하였고 회수가 218부가 되었다.측정도구의 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach α값을 구하였고, 타당성을 검증하기 위해서는 요인분석을 실시하여 실증연구를 위한 통계적 방법으로는 SPSS Program(Statistics 17.0)을 이용하여 이루어졌으며, 감정노동요구와 직무유발긴장 간의 관계에서 직무자치와 자기효능감에 대한 조절효과에 관한 가설들을 검증하기 위해서는 위계적 회귀분석(Hierarchical Regression Analysis)을 활용되었다.본 연구의 실증분석 주요한 결과로는 다음과 같다.첫째, 긍정적 감정표현요구와 부정적 감정숨기요구 둘 다 직무긴장과 긍정적 관련이 있다. 따라서, 직무긴장을 감소시키려면 긍정적 감정표현 요구와 부정적 감정숨기요구 둘 다 적어야 한다.둘째, 직무자율성과 자기효능감의 상호작용은 부정적 감정숨기요구와 직무긴장 사이의 부정적 관련이 있다. 즉, 자기효능감이 높고 높은 수준의 직무자율성을 가질 때, 긍정적 감정표현요구와 직무긴장 사이 관계 그리고 부정적 감정숨기요구와 직무긴장 사이의 긍정적 관계가 약화될 수 있으므로, 서비스 기업은 직원들에게 높은 수준의 긍정적 감정표현과 부정적 감정숨기를 요구할 때, 직원들의 직무긴장을 감소시키기 위해서는 직원들의 높은 수준의 직무자율성과 높은 구준 자기효능감을 가질 수 있도록 해야 한다는 사실을 실증분석을 통해 입증하였다.
The objective of this study is to find out the effect of demand for emotional labor on tension at work through theoretical review on the emotional labor of employees working in service industries, which represents service quality and influences competitive advantages between service industries. And interaction between self-control at work and self-efficacy is also reviewed in the process of this study.For this, the theoretical review on demand for emotional labor and tension at wok is carried out, and the controlling effect of self-control at work and self-efficacy is analyzed by reviewing precedent research.For collecting the materials on emotional labor substantially, 3 businesses located in Seoul are selected by service industries, and the questionnaires are circulated, targeting employees working at Walkerhill duty-free shop, a plastic surgery located in Gangnan-gu and an insurance company from June 10, 2010 to July 15, 2010. The total of 300 questionnaires is distributed and 218 questionnaires are returned in this course.To verify the reliability of measuring instrument, Cronbach α value is obtained, and factor analysis is conducted to verify appropriateness. In addition, SPSS Program (Statistics 17.0) is used as statistical method for empirical study, and Hierarchical Regression Analysis is utilized in verifying the hypotheses on the controlling effect of self-control at work and self-efficacy in relationship between demand for emotional labor and tension at work.The study results through practical analysis are as follows.First, both demand for expression of positive emotion and demand for concealment of negative emotion has positive relation with tension at work. Accordingly, to reduce tension at work, both demand for positive-expression of emotion and demand for concealment of negative emotion needs to be decreased.Second, the interaction between self-control at work and self-efficacy has negative relation with demand for concealment of negative emotion and tension at work. In other words, when self-efficacy is high and high level of self-control at work is required, not only the relationship between demand for expression of positive emotion and tension at work but also the positive relationship between concealment of negative emotion and tension at work can be weakened. In conclusion, the practical analysis in this study demonstrates the fact that when service industries require employees to have high level on the expression of positive emotion and concealment of negative emotion, they should help their employees to have high level of self-control at work and self-efficacy to reduce tension at work of the employees.