Hastane sayısındaki hızlı artış ve özelhastanelerin giderek yaygınlaşması, rekabet ortamını, rekabet ortamı da sağlıkhizmetlerinde kalitenin gün geçtikçe daha çok ön plana çıkmasını sağlamıştır.Toplumun bilinçlenmesi ve gelir seviyesinin artması ile sorgulayan, daha iyihizmet almak isteyen bir hedef kitle ile karşı karşıya kalınmıştır. Günümüzde, işletmeler, bu kıyasıya rekabettebaşarılı olmak, bir adım öne çıkabilmek ve hepsinden önemlisi bu başarıyısürdürebilmek için insan gücüne yatırım yapmaktadır. Her alanda olduğu gibisağlık alanında da başarılı ve kaliteli bir hizmet sunumu için etkili biriletişime ihtiyaç vardır. Bu tanımlayıcı çalışmanınamacı; Sağlık Bakanlığı hastanelerindeki hasta şikâyet yönetim sistemininincelenmesi, hasta ve hasta yakını şikâyetlerinin dağılımının irdelenmesi veillerin bölgesel gelişmişlik düzeyine göre bu şikâyetlerindeğerlendirilmesidir. Hasta şikâyetleri, 2007 yılında 10.478 iken, busayı yıllar itibariyle artarak 2012 yılında 23.921’e ulaşmış, ancak bu tarihtenitibaren azalmaya başlayarak 2013 yılında 19.266, 2014 yılında 14.291 olmuştur.Eğitim seviyesi arttıkça şikâyet hakkının kullanılma oranı da artmaktadır.Gerçekleşmiş olan şikâyetlerin, %36,9’u üniversite ve üzeri bir seviyede eğitimalmış kişiler tarafından yapılırken, eğitim seviyesi azaldıkça şikâyetmekanizmasının kullanılma durumu azalmakta, okur-yazar olmayan şikâyetçilerinoranı %1,3’e kadar düşmektedir. Eğitim seviyesi arttıkça beklentilerde de artmaolmaktadır. Kamu hastanelerini en çokşikâyet edenler, gene kamu personelleridir. Hasta şikâyetleri konusunda öneçıkan bölge, %22,2 ile İstanbul Bölgesidir. Hastane birimleri itibariyledağılım, %44,7 ile poliklinik hizmetlerinde yoğunlaşmaktadır. Hastaşikâyetlerinin yoğunlaştığı konuların başında %45,2 ile hizmetten genel olarakfaydalanamama gelmektedir. Analizler yapılarak, hasta ve hasta yakınlarınınşikâyetlerinin bölgesel gelişmişlik düzeyi ile alakası değerlendirilmiştir.Bölgesel gelişmişlik düzeyi yükseldikçe şikâyet sayılarının da fazlalaştığınıgörmekteyiz. Bu bulgular, hastaların; doktor sayısı, yeterli araç gereç,sosyoekonomik gelişmişlik göstergelerinden ziyade sağlık hizmeti sunumuyapmakla görevli kişilerle iletişim veya hastane işleyişiyle ilişkilisıkıntıları daha ön planda almış oldukları ve eğitim düzeyi, bölge gelişmişlikdüzeyi gibi faktörler arttıkça, beklentilerde de artma olduğu sonucunagötürmektedir.