본 연구는 시설 요양보호사의 인권의식, 사회적지지가 인간중심돌봄서비스에 미치는 영향에서 근무환경, 고객관계관리(CRM)의 조절효과를 검증하는데 목적이 있다. 이를 위해 충청남도와 세종시 내 노인요양시설에서 근무하는 요양보호사를 대상으로 설문조사를 실시하여 210부를 최종 분석하였다. 연구결과, 노인요양시설 요양보호사의 인권의식과 사회적지지가 인간중심돌봄에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 근무환경, 고객관계관리(CRM)의 조절효과가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 인간중심돌봄 제공을 위해서는 인권의식 교육뿐만 아니라, 사회적지지 강화, 사회복지시설 운영 내실화가 되어야 한다. 이를 토대로 노인요양시설 요양보호사의 인간중심돌봄에 대한 정책적·실천적 개선방안을 제언하면 다음과 같다. 첫째, 노인요양시설 요양보호사가 인간중심돌봄에 대한 지향점을 가질 수 있도록 근무환경개선뿐만 아니라, 체계적인 고객관계관리(CRM)를 위한 프로그램 개발 및 공감대 형성이 되어야 한다. 둘째, 노인장기요양보험제도의 수가체계 개선을 통한 요양보호사의 처우를 개선하여야 한다. 셋째, 노인요양시설 요양보호사의 인권의식 교육 강화 및 요양보호사의 사회적지지 향상을 위한 다양한 지지강화 프로그램이 필요하다. 즉, 노인요양시설 대상자의 인권중시 및 신체, 심리, 환경적 욕구에 따라 개인에 맞는 서비스 제공이 곧 인간중심돌봄이 될 것이다.
The purpose of this study is to identify the moderation effects of work environment and customer relationship management(CRM) on the effects of human rights awareness and social support of facility care workers on person-centered care services. Based on the results of this study, some suggestions for policy and practicel improvements in person-centered care of care workers in elderly care facilities are as follows. First, it is necessary to develop a systematic customer relationship management (CRM) program, improve the work environment of care workers, and form a consensus so that they can have a person-centered care orientation, Second, the treatment of care workers should be improved by improving the payment system of the long-term care insurance system for the elderly. Third, there is a need for mandatory human rights awareness training for care workers in elderly care facilities and various support programs to improve their social support. In other words, person-centered care is to provide customized services according to individual human rights and physical, psychological, and environmental needs.