2014년11월11일 하루에 알리바바 그룹의 tianmao, taobao 사업 거래량은 571.12억 위안을 넘었고, 총 217개 국가와 지역에서 주문이 2.78억 번이 되었다. 중국에서 전자 상무를 발전하면서 국내 택배 업종은 빠르게 성장하고 있다. 그런데 가격이나 서비스 질이 낮고 불량경쟁을 하면서 택배 브랜드 이미지를 깨지고 있다. “快递十宗罪”나 중국 국내에서 놀라게 한“夺命快递”사건은 택배 업종에 부정적인 영향을 미치고 택배 기업 관리하는 것은 분명히 문제가 있다고 나타났다. 중국에서 “四通一达”(申通,圆通,中通,百世汇通,韵达택배 기업의 총징)등 민영 택배 기업(民营快递企业)은 배송비 싸서 전자상은 많이 사용하고 있다. 그런데 낮은 가격으로 경영하면서 소비자한테 서비스를 제공하는 수준이 낮아지면 소비자가 신고 사건이 많이 발생할 수밖에 없다. 따라서 택배 업종 전체는 대규모 정돈해야 한다고 인식되었다. 택배 기업은 어떻게 업종 브랜드 이미지를 보환시키고 고객의 지각된 가치와 만족도를 향상시키는 것을 빨리 해결해야 하는 문제가 된다. 택배 기업은 고객만족도를 향상시키려면 지각된 가치로부터 향상시켜야 한다. 그래서 택배 기업으로서 고객 지각된 가치가 무엇이 있는지를 명확하게 알아야 한다. 택배 업종에서 고객 지각된 가치에 대한 평가 모형연구는 학술계 초점이 되고, 각 평가모형은 대부분 SERVQUAL모형을 바탕으로 개발했다. 본 연구는 고객으로부터 인터넷 시대에 택배 업종의 고객 지각된 가치 평가지표를 개발하고, 택배 업종 미래연구에 기초적인 이론을 제공하는 것이 목적이다. 택배 업종의 고객 지각된 가치 평가 지표에 대한 선행연구에서는 Yonghwa Park 등(2009)과 1993년 Judith Donovan Associates 연구를 정리해서 다음과 같다. Yonghwa Park 등(2009)는 SERVQUAL모형을 바탕으로 택배 업종의 고객 지각된 가치가 빠름(promptness), 정확함(accuracy), 안전성(safety), 편리성(convenience), 경제성(economic efficiency), 확신성(dependability) 모두 여섯 개 구성요인과 26개 문항을 개발하였다. 1993년 Judith Donovan Associates은 소비자가 중요한 서비스 지표를 통해 택배 기업에 대한 지각된 가치를 어떻게 평가하는가에 관한 연구에서 20개 택배 서비스 중요한 지표를 사용하였다. 본 연구는 이상 선행연구를 바탕으로 인터넷 시대에 중국 택배 업종을 적응한 고객 지각된 가치 평가지표를 개발하였다. 첫째, SERVQUAL모형에 있는 다섯 가지 구성요인을 바탕으로 경제성 요인 하나 추가시킨다. 둘째, SERVQUAL모형에 있는 공감성 요인은 택배 업종의 특점에 맞지 않아서 편리성 요인으로 바꾼다. 셋째, 각 구성요인의 구체적인 문항 설치는 중국 국가 우체국에서 발표된 <’택배 서비스’ 우편 업종 표준>에 따라 수정해서 총 23개 문항으로 만들어진다. 연구조사는 택배 기업을 사용한 경험이 있는 대학생, 회사원, 공무원과 사업자 대상으로 설문조사(설문지 배부 74부, 유효한 설문지 68부)와 인터넷 설문조사(설문지 배부110부, 유효한 설문지 103부)를 통해 총 설문지 190부를 배부하였고, 회수된 설문지에서 유효한 설문지 총 171부를 선정하였고, SPSS19.0 빈도분석, 신도분석, 요인분석을 통해 연구결과가 내린다. 연구결과는 고객 지각된 가치가 신뢰성, 응답성, 확신성, 편리성, 경제성, 유형성 여섯 가지 요인으로 구성된다. 신뢰성 요인은 택배기업이 고객과 약속에 따라 서비스 제공, 택배물 정확하게 목적지까지 도착 2개 문항으로 구성한다. 응답성 요인은 택배 배송원을 연락할 때마다 빨리 올 수 있음, 문제가 생길 때 고객 서비스센터는 처리해 줄 있음, 여러 방법을 통해 택배물 배송 상황에 대한 설명, 택배물 빨리 도착 등 4개 문항으로 구성한다. 확신성 요인은 택배물 보호 포장을 씀, 문제가 생기면 합리적인 보상을 받을 수 있음, 개인 정보를 잘 보호해 줄 있고 노출하지 않음, 택배 직원이 전문적인 서비스를 제공함 등 4개 문항으로 구성한다. 편리성 요인은 택배 배송할 수 있는 지역이 넓음, 다양한 업무 종류를 제공해 주고 선택할 수 있음, 다양한 택배물 접수와 발송 방법을 제공함, 업무 처리 하는 코스가 간단함 등 4개 문항으로 구성한다. 다른 업무를 묶어서 가격 인상, 업무 정가는 합리한 근거가 있음 등 3개 문항으로 구성한다. 유형성 요인은 기업 직원 복장이 통일함, 배송원은 전문적인 설비를 갖고 있음, 서비스 가게의 이미지는 좋음, 택배 차량 운반구는 안전성이 높게 느낄 수 있음, 기업은 통일한 이미지 식별 시스템을 갖음 등 5개 문항으로 구성한다.
Along with the development of electric commerce, the Chinese postal industry also get incredible increase, however the cutthroat competition come from the frenzied expansion seriously hurt the brand image of express industry. This research use SERVQUAL Scale as basis, while modified and adjusted according the
published by the state postal bureau, finally derive 23 question items about customer perceived value to express industry. After the questionnaire survey and the frequency analysis, reliability analysis and factorial analysis on the survey results, determined the reliability, responsiveness, assurance, convenience, economy and tangibility are the six first-class evaluating indicator of customer perceived value.