최근 기술기반 셀프서비스(SST)의 확대와 함께 서비스 현장의 비대면화가 급속하게 진행되고 있다. 본 연구는 오프라인 소매점의 키오스크를 이용하는 소비자들이 겪게 되는 서비스 실패와 회복을 고객, 종업원, 다른고객의 상호작용 관점에서 다루고 있다. 온라인 서베이를 통해 살펴본 결과, 키오스크 서비스 실패상황에서 고객들이 들이는 수고(고객 회복)는 서비스 공정성과 소매점 재이용의사에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 공정성은 이들 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 한편 서비스 회복 관점에서 종업원과 다른 고객들의 지원(도움)은 고객수고가 서비스 공정성에 미치는 부정적인 효과를 조절하는 것으로 나타났다.
With the expansion of technology-based self-service (SST), non-face-to-face service is rapidly progressing. This study deals with the service failure and recovery experienced by consumers using kiosks in offline retail stores from the perspective of interactions between customers, employees, and other customers. As a result of looking at the online survey, it was found that the customer effort (i.e., customer recovery) in a kiosk service failure situation had a negative effect on service fairness and intention to use the store, and service fairness was also found to mediate these relationships. Meanwhile, supports (i.e., help) of employees and other customers was found to moderate the negative effect of customer effort on service fairness.