본 연구는 상업 스포츠센터 활성화를 위해 이용 참여자의 서비스스케이프와 인적서비스, 고객 만족, 구전 의도의 구조적 관계를 규명 하는데 그 목적이 있다. 연구대상은 2019년 10월 1일 ~2019년 12월 31일까지 경기 북부지역에 위치한 스포츠센터를 이용하고 있는 고객 500명을 대상으로 연구대상을 표집 하였고, 사전에 스포츠센터에 본 연구의 목적과 취지를 설명한 후 설문 조사에 대한 승인을 받고 직접 이용 대상자를 만나 설문 조사를 실시하였다. 설문조사의 표집방법은 임의표본추출법(convenience sampling)을 이용하여 진행하였으며 분석에 사용된 자료는 조사내용이 누락 되거나 동일응답, 불성실하게 응답 등과 같이 응답이 불성실하다고 판단한 자료로 판단되는 28부의 설문지를 제외한 472부의 설문지를 사용하였다. 자료처리는 통계 프로그램 SPSS 24.0과 AMOS 21.0을 활용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석, 독립표본 t-검정, one-way ANOVA 및 경로분석을 실시하였고, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 일반적 특성에 따라 서비스스케이프, 인적서비스, 고객 만족, 구전 의도는 차이가 있었다. 둘째, 상업 스포츠센터 이용고객의 서비스스케이프와 인적서비스 관계에서 정(+)적인 영향을 미쳤다. 셋째, 상업 스포츠센터 이용고객의 서비스스케이프와 고객 만족 관계에서 정(+)적인 영향을 미쳤다. 넷째, 상업 스포츠센터 이용고객의 서비스스케이프와 구전 의도 관계에서 정(+)적인 영향을 미쳤다. 다섯째, 상업 스포츠센터 이용고객의 인적서비스와 고객 만족 관계에서 정(+)적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 상업 스포츠센터 이용고객의 인적서비스와 구전 의도 관계에서 정(+)적인 영향을 미쳤다.
The purpose of this study is to analyze the relationship betwene servicescape, human service, customer’s emotional response and behavioral intention in commercial sporst centers. Study participants were 500 people who were members of commercial sports centers located on Soeul and Kyong-gi area. This study used 472 people in total, excluding the 13 in the appropriate questionnaires as final study data. With these data, SPSS 24.0 was used for analysis of frequency, correlation analysis, reliability analysis, AMOS 21.0 was used for structure equation analysis, SEM was used for hypothesis verification. As a result, the out cores are summarized as follows. First, srevicescape of commercial sports centers had an effect on customer’s emotional response. Second, human servcie in commercial sports centers affect cu-stomer’s emotional response. Third, customer’s emotional response had an effect on behavioral intention in commercial sports centers. Fourth, servicescape of commercial sports centers didn’t have an direct effect on customer’s behavioral intention, but, customer’s emotional response acted as a media conduit between se-rvicescape of commercial sports centers and customer’s behavioral intention, in other words, servicescape of commercial sports centers had an indirect effect on custome’sr behavioral intention. Fifth, human service of commercial sports centers didn’t have an direct effect on csutomer’s behavioral intention, but, customer’s emotional response acted as a media conduit between human sevrice of commercial sports centers and customer’s behavioral intention, so, human service of commercial sports centers had an indirect effect on customer’s behavioral intention.