최근 외식 소비자들은 코로나 19 확산으로 인하여 외식업체 출입제한 및 자신의 건강을 지키고자 하는 욕구가 강해져 비대면 서비스 소비가 집중하고 있다. 이에 따라 기업들은 소비자의 욕구를 충족시키는 것과 함께 정부의 지침에 합리적으로 대응해야 하는 시점이라 할 수 있다. 이에 본연구는 지금 전혀 전례가 없었던 외식업체의 비대면 서비스 활용 방안에 대한 연구가 빠르게 진행되어야 할 것으로 판단하였다. 우선 외식업체의 비대면 서비스에 대한 이론적 연구흐름을 확인하고 다음으로 외식업체 경영성과에 영향을 미치는 고객이 지각하는 가치, 이용만족 마지막으로 외식업체에 대한 소비자의 충성도와의 영향관계를 확인하고자 하였다. 확인된 연구분석결과는 외식업체의 경영진과 외식경영학을 공부하는 사람들에게 실무적 시사점과 이론적 시사점을 제시할 수 있을 것으로 판단된다. 연구의 목적을 달성하기 위해 실증조사를 실시하였다. 외식업체의 비대면 서비스를 경험한 부산 및 경남지역에 거주하고 있는 소비자를 대상으로 2021년 8월31일까지 설문조사를 실시하였다. 설문조사를 위해 수집된 설문지는 총 550부이며 불성실하게 응답한 23명을 제외하고, 최종적으로 527명의 설문지를 활용하여 분석하였다. 연구의 신뢰성과 타당성을 확보하기 위해 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 상관관계 분석을 진행하였으며, 각 변수 간의 영향관계를 확인하기 위해 구조방정식 모형을 이용하여 연구가설을 검증하였다. 가설 검증결과는 다음과 같다. 가설 1, 외식업체의 비대면 서비스 사용성은 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2, 비대면 서비스 사용성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 3, 소비자의 지각된 가치는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 4, 비대면 서비스 사용성은 충성도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 5, 지각된 가치는 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 6, 고객만족은 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 7, 지각된 가치는 외식업체의 비대면 서비스 사용성과 충성도 사이에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 8, 고객만족은 외식업체의 비대면 서비스 사용성과 충성도 사이에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 9, 지각된 가치와 고객만족은 외식업체의 비대면 서비스 사용성과 충성도 관계에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Recently, due to the spread of COVID-19, restaurant consumers are focusing on non-face-to-face service consumption due to the strong desire to restrict access to restaurant companies and protect their health. Accordingly, it can be said that it is time for companies to respond reasonably to the government's guidelines along with satisfying the needs of consumers. Therefore, this study judged that research on how to use non-face-to-face services by restaurant companies, which was unprecedented at this time, should be conducted quickly. To achieve this purpose, the theoretical research flow on non-face-to-face services of restaurants was first confirmed, and then the value perceived by customers affecting the management performance of restaurants, satisfaction with use, and finally the impact relationship with consumers' loyalty to restaurants. The results of the research analysis confirmed in the results of this study are believed to be able to present practical and theoretical implications to the management of restaurant companies and those studying restaurant management. An empirical survey was conducted to achieve the purpose of this study. A survey was conducted until August 31, 2021 on consumers living in Busan and Gyeongnam, who experienced non-face-to-face services of restaurant companies. A total of 550 questionnaires collected for the survey were analyzed using 527 questionnaires, excluding 23 who responded insincerely. To secure the reliability and validity of the study, reliability analysis, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, and correlation analysis were conducted, and the research hypothesis was verified using a structural equation model to confirm the influence relationship between each variable. The hypothesis verification results are as follows. Hypothesis 1, it was found that the use of non-face-to-face services by restaurant companies had a positive (+) effect on the perceived value. Hypothesis 2, it was found that the usability of non-face-to-face services had a positive (+) effect on customer satisfaction. Hypothesis 3 It was found that the perceived value of consumers had a positive (+) effect on customer satisfaction. Hypothesis 4, the usability of non-face-to-face services was found to have a negative (-) effect on loyalty. Hypothesis 5, perceived value was found to have a positive (+) effect on loyalty. Hypothesis 6, customer satisfaction was found to have a positive (+) effect on loyalty. Hypothesis 7, perceived value was found to have a positive (+) effect between the use of non-face-to-face services and loyalty of restaurant companies. Hypothesis 8, customer satisfaction was found to have a significant effect between the use of non-face-to-face services and loyalty of restaurant companies. Hypothesis 9, perceived value and customer satisfaction were found to have a significant effect on the relationship between non-face-to-face service usability and loyalty of restaurant companies.