As IT devices such as smart phones are popular in nation, the Internet penetration has been reinforced constantly. So the company's external environment has changed. In order to accommodate the external environment changes, the companies are actively conducted a further e-CRM activity in CRM.This study focused on the case of the domestic airline companies and established the theoretical background on the airline and e-CRM. And the aim of this study is to empirically analyze the relationship between the e-CRM activities of Airlines and customer satisfaction, customer satisfaction and corporate image, customer satisfaction and corporate credit. To achieve the objective of these studies, 200 questionnaires have been made by online and offline, among the throng who have experienced the airline website service.Investigate of CRM, e-CRM, the theories of airline and previous research have been done before empirically analyze.Frequency analysis was conducted in order to understand general character of samples,and exploratory factor and reliability analyses were performed for the purification of measurement scales. Confirmatory factor analysis using factor analysis was conducted in order to assure a validity of the measurement variables.And correlation analysis was performed to verify the discriminant validity of the study model. Multivariate analysis was performed to determine the effect that e-CRM factors affect customer satisfaction and the effect that customer satisfaction affects the corporate image and credit. All empirical analysis was performed using SPSS 20.0 for Windows statistical program.Results from the empirical analysis are as follows.First, e-CRM factors of airlines appeared to have a positive impact on customer satisfaction in order of e-Communication, e-Sales, e-Marketing, e-Service.Second, according to the result on the relationship between customer satisfaction and corporate image, the former played a positive role in the image of the airline.Third, according to the result on the relationship between customer satisfaction and corporate credit, customer satisfaction was found to have a positive impact on the credit of the airline.
스마트 폰과 같은 IT기기가 국내에 보편화됨에 따라 인터넷 보급률이 매우 높아지면서 기업의 외부환경이 급변하였다. 이에 따라 기업들은 외부환경 변화에 맞춰 CRM에서 나아가 e-CRM 활동을 활발히 진행하게 되었다.본 연구는 다양한 분야의 기업들 중 국내 항공사의 사례에 초점을 맞추어 항공사와 e-CRM에 관한 이론적 배경을 정립하고, 항공사의 e-CRM 활동과 고객만족도, 고객만족도와 항공사 이미지, 그리고 고객만족도와 항공사 신뢰도 간의 관계를 실증분석을 통해 연구하는 것에 목적을 둔다.위와 같은 연구목적 달성을 위하여 본 연구는 항공사 웹사이트를 이용한 경험이 있는 사람들을 모집단으로 하였으며, 오프라인 및 온라인 설문조사를 통하여 회수된 총 200부의 설문지를 연구에 사용하였다. 실증연구에 앞서 CRM, e-CRM, 항공사의 사례에 대한 이론 및 선행연구와 고객만족도, 기업 이미지, 그리고 기업 신뢰도에 관한 이론 및 선행연구를 고찰하였다.실증적인 분석을 위한 방법으로 설문조사대상의 인구통계적 특성을 분석하기 위해 빈도분석을 이용하였고, 조사를 위해 설정한 문항들의 타당성 검증을 위해 요인분석 방법을 이용하였다. 더불어 변수들 간의 신뢰성 측정을 위하여 Cronbach’s α 계수를 활용하였다. 그리고 연구모형의 판별 타당성을 검증하기 위해 상관분석을 실시하였고, e-CRM 요인이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 기업 이미지 및 신뢰도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 다중회귀분석 방법을 사용하였다. 모든 실증분석은 SPSS 20.0 통계 프로그램을 사용하였다.실증적인 분석 결과 도출된 연구결과는 다음과 같다.첫째, 항공사의 e-CRM 요인이 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, e-Communication, e-Sales, e-Marketing, e-Service 순으로 고객만족도에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.둘째, 고객만족도와 항공사 이미지의 관계에 대해 실증분석을 실시한 결과, 고객만족도는 항공사의 이미지에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.셋째, 고객만족도와 항공사 신뢰도의 관계에 대해 실증분석을 실시한 결과, 고객만족도는 항공사의 이미지에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.