현재 전 세계의 기업, 정부, 공공기관 등에서 전자상거래가 급속도로확산되고 있으며 이에 따라 거래물품이 배송되는 물류서비스도 급성장을하고 있다. 이런 현 상황에서 중국과 한국의 온라인 쇼핑 시장에서 물류서비스 품질이 소비자의 만족도와 신뢰, 태도적 충성도에 미치는 영향을분석하는 것이 매우 중요한 의미를 갖는다.본 연구의 목적은 설문조사를 통해 한중 전자상점 사용자들의 물류서비스 품질에 대한 고객만족과 신뢰가 태도적 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 분석해 보고자 한다. 그리고 그 결과를 통해 한중 전자상점이 어떠한 노력을 해야하는지 제시하고자 한다.본 연구는 선행연구를 통해 전자상거래의 개념 및 정의, 물류서비스의품질, 고객만족이론, 신뢰이론, 태도충성도 등에 대한 개념과 이론적 고찰을 통해 물류서비스 품질의 구성요인을 설정하고, 물류서비스 품질과고객만족, 물류서비스 품질과 신뢰, 고객만족과 태도적 충성도, 신뢰와태도적 충성도 간 관계에 대한 연구모델과 가설을 제시하였다. 연구모델과 가설 검증을 위한 설문지를 구성하고 총 400개(중국, 한국 각각 200개) 설문결과에 대한 통계분석을 실시한 결과, 중국의 경우, 물류서비스품질 요인 중 고객만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 요인은 주문불일치 처리였고, 가장 많은 영향을 미치는 요인은 정보품질로 나타났다. 신뢰의 경우 주문절차가 전자상거래에 대한 신뢰형성에 가장 많은 영향을주는 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 태도적 충성도 간의 관계는 유의하였지만, 신뢰와 태도적 충성도간의 관계는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그러므로 중국의 경우 물류서비스 품질향상을 위해서는 고객만족 제고 방안을 적극 활용해야 할 것이다.한국의 경우, 물류서비스 품질 요인 중 고객만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 요인은 정보품질이었고, 가장 많은 영향을 미치는 요인은주문 정확성을 나타났다. 신뢰의 경우 주문불일치가 전자상거래에 대한신뢰형성에 가장 많은 영향을 미친 것으로 나타났다. 한국의 경우 고객만족과 태도적 충성도 간의 표준경로계수가 0.583으로 매우 높게 나타나중국보다 더욱 고객만족이 태도적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 한국과 중국 전자상거래 회사들은 모두 물류서비스품질을 통해 태도적 충성도를 높이기 위해서는 신뢰보다는 고객만족을높이는 방안을 마련할 필요가 있다.
Currently, e-commerce is rapidly spreading in companies,governments, and public institutions around the world, and logisticsservices industry is also rapidly growing. In this current situation, itis required to analyze the effect of logistics service quality onconsumer satisfaction, trust, and attitude loyalty in the onlineshopping market in China and Korea.The purpose of this study is to analyze how customer satisfactionand trust resulting from logistics service quality of Korean-Chineseelectronic stores affect attitude loyalty through a survey. And throughthe results, it was identified what efforts should be made byKorean-Chinese electronic stores.This study established the components of logistics service qualitythrough the concept and definition of e-commerce, logistics servicequality, customer satisfaction theory, and attitude loyalty, andpresented research models and hypotheses on the mediatingrelationships between logistics service quality, customer satisfaction,and attitude loyalty. To test hypotheses, sample were collected atotal of 400 questionnaires (200 questionnaires in China and Korea,respectively), in China, the factor that did not significantly affectcustomer satisfaction was the processing of order mismatch, and themost influential factor was information quality. In the case of trust, itwas found that the order process had the most influence on theformation of trust in e-commerce. In addition, the relationshipbetween customer satisfaction and attitude loyalty was significant, butthe relationship between trust and attitude loyalty was not significant.Therefore, in the case of China, the improvement of the quality oflogistics services should be actively used in measures to improvecustomer satisfaction.In the case of Korea, among the logistics service quality factors,the factor that did not significantly affect customer satisfaction wasinformation quality, and the factor that had the most influence wasorder accuracy. In the case of trust, it was found that ordermismatch had the most influence on the formation of trust ine-commerce. In the case of Korea, the standard path coefficientbetween customer satisfaction and attitude loyalty is very high at0.583, so customer satisfaction has a more significant effect onattitude loyalty than in China, so efforts should be made to improvelogistics service quality.