최근 사회가 사용자 중심의 “편리성, 효율성, 정서적인” 디자인을 추구하는 감성(感性)사회로 변화하면서 디자인 분야에 있어서도 디자인과 설계의 기준에 있어서 더욱 감성적이고 첨단 기술이 접목된 인텔리젠트(intelligent)한 디자인이 소비자의 구매를 자극하고 있다. 따라서 사용자 감정에 맞는 디자인을 개발하기 위해서는 보다 감성적인 디자인에 대한 설계와 디자인 프로세스가 주목 받고 있다. 그러나 지금까지 연구된 감성디자인은 감성제품과 일반제품의 차이와 기준이 모호하고 사용자에게서 중요시 다루어야 할 디자인 요소, 프로세스 기준이 명확하지 않다. 그러므로 본 연구에서는 기존의 감성디자인에 대한 정의와 방법에 대한 새로운 대안으로서 Empathetic Design에 대한 감성디자인 프로세스를 제시하고자 한다. Empathetic Design이란 과거 감성디자인에서 제시하고 있는 소비자의 감정적 요소와 사용자 경험 디자인(Experience Design)이 접목된 디자인 방법이다. 이러한 Empathetic Design은 기존의 소비자의 감정을 좀더 깊이 연구하여 소비자가 원하는 감성 요소를 충족할 수 있고, 감성디자인 프로세스에 있어서 새로운 접근방법으로서 제시할 수 있다. 또한 Empathetic Design 프로세스는 그 동안 디자인에서 중요시된 Tangible한 요소 이외에도 Intangible한 요소까지 프로세스에 적용할 수 있도록 서비스디자인 방법을 도입하였다.서비스디자인(Service Design)이란 사용자 경험에 대한 보이지 않는(Intangible) 결과물을 형상화, 수치화함으로써 고객의 기대와 경험을 디자인 중심으로 이끌어내는 디자인이다. 본 연구에서는 서비스디자인의 다양한 적용방법 중에서 콜센터(Call center)의 서비스기법을 Empathetic Design 프로세스에 적용하였다. 콜센터 서비스는 소비자의 경험과 니즈를 파악하는데 있어서 다양한 소비자의 소리를 데이터로 수치화할 수 있을 뿐만 아니라 디자인 도구개발, 서비스 청사진, 고객 지도 맵 등 다양한 분야의 적용이 가능하다. 또한, 콜센터의 기능은 디자인의 소비자 만족(CS)을 소비자 감동(CI)까지 이끌어 낼 수 있는 소비자 감동디자인(Customer Impression Design)으로써 역할화 장점을 가지고 있어 향후 디자인 개발에 있어서 중요한 위치를 차지하고 있다. 따라서 본 연구에서는 감성디자인에 대한 새로운 접근방법으로서 Empathetic Design의 정의와 디자인 프로세스를 개발하기 위하여 다음과 같이 본문을 구성하였다.제 2장에서는 최근 디자인의 시대적 흐름과 특성 그리고 감성디자인 연구에 대한 문헌조사를 진행하였다. 또한 기존 문헌에서 제시하고 있는 Empathic Design과 Empathetic Design의 차이점을 조사하여 새로운 감성디자인으로서 사용자 경험 디자인(Experience Design)의 적용 범위를 설정하였다. 또한 서비스디자인에 대한 이해와 기법 등을 분류하였으며, 서비스디자인에 있어서 콜센터의 역할과 범위를 조사하였다. 제 3장에서는 감성디자인에 대한 정의와 기본 디자인 프로세스를 조사하였고, 지금까지 연구된 감성디자인 논문을 조사 분류하여 감성디자인의 특성과 한계를 요약하였다. 제 4장에서는 감성적 니즈를 조사하기 위해 심리학 논문에서 제시고하고 있는 사용자 니즈에 대한 논문들을 조사하여 분석하였다. 조사결과 사용자 니즈는 감정적 니즈와 인지적 니즈로 분류되었다. 이외에도 감성에 대한 심리학적 관점의 특성, Empathy의 심리학적 특성 그리고 감성과 Empathy의 특성을 조사하여 Empathetic design을 적용하기 위한 사용자 중심디자인(User-centered design) 범위를 분류하였다.제 5장에서는 Empathetic design을 연구하기 위하여 사용영역과 활용방법, 데이터 수집 방법 등을 조사하여 Empathetic design의 키워드를 추출하였고, 추출된 tangible과 intangible의 키워드를 세부적으로 분류하기 위해 서비스디자인의 특성과 역할 적용방법 등이 조사되었다. 이외에도 키워드로서 사용자 감정과 경험의 범위와 적용방법을 조사하였다. 제 6-7장에서 위에서 조사된 Empathetic design의 프로세스를 실제 기업의 콜센터에 적용 가능성을 조사하기 위하여 검증을 진행하였다. 조사방법을 사전에 조사된 콜센터의 기능과 특성 데이터 유형, 고객관리 솔루션을 분류하였으며, 조사된 내용을 기업과 협의를 통해 검증을 진행하였다. 대상 기업은 콜센터를 운영(LCALL SMART -Call Center) 하면서 앞으로 디자인 개발과 관리를 희망하는 기업으로서 콜센터 담당부서와 데이터 구조도 안에서 적용과 활용방안이 검증되었다. 제 8장에서는 지금까지 조사된 내용을 바탕으로 다음과 같은 결론을 도출하였다. 먼저 Empathetic design이란 소비자의 요구와 감정을 콜센터를 통해 유형과 무형의 데이터로 수집, 분석이 가능하고 소비자의 경험을 디자인으로 적용이 가능하다. 또한, 신제품에 대한 소비자의 새로운 경험을 설계하는데 있어서 소비자의 감정을 디자이너가 이해하고 적용하는데 효율적인 디자인이다. 또한, 기존의 감성디자인 프로세스에 tangible과 intangible, 사용자 감성과 경험의 Empathetic design 프로세스를 추가함으로써 기업의 소비자 조사에 대한 비용을 절감할 수 있고 콜센터 활용을 통해 디자인, 마케팅, 고객의 요구에 대한 추세를 파악할 수 있다. 위와 같이 본 연구에서는 Empathetic design 연구를 통해 기존의 감성디자인을 보완한 발전된 감성디자인 연구방법을 제시하였다. 또한, 서비스디자인을 적용하여 기존의 디자인 관점인 tangible의 요소에 intangible한 요소를 함께 적용하여 보다 사용자의 니즈를 파악하는데 도움이 되도록 하였다. 또한, 서비스디자인의 방법인 콜센터를 이용한 Empathetic design 프로세스는 디자인 조사에 대한 비용절감을 절감할 수 있고 사용자의 경험에 대한 데이터를 수집하고 관리하는데 효율적이다. 이외에도 소비자의 감정을 디자이너가 좀 더 명확히 파악할 수 있는 장점이 있어 앞으로 콜센터가 적용된 다양한 디자인 요소의 수집과 분석에 도움을 줄 수 있을 것이다. 향후에는 Empathetic design과 콜센터 프로세스를 좀 더 발전시키기 위해서는 다양한 기업의 적용방법과 데이터 개발, 적용방법에 대한 연구가 필요하다.