고객만족도는 마케팅계획의 중요한 전략적 목표 중에 하나로 마케팅 노력을 통해 실현될 수 있는 확고한 경쟁적 우위 개발을 위해 중요한 기반이 되는 것이다. 특히 특급 호텔에서는 서비스 지니는 특성으로 인하여 일반제품에서 보다 만족도의 형성이 높고 서비스 확장으로 인한 서비스 기업들 간의 치열한 경쟁 속에서 기업들의 생존과 성장을 위한 전략의 하나로 그 중요성이 더욱 강조되어 진다. 따라서 서비스 기업의 수준에서 서비스 마케팅 전략의 핵심인 이미지, 충성도, 전환 장벽과 목표인 고객만족도 사이의 관련성에 대한 본질적인 이해가 필요한 것이다. 본 연구의 목적은 특급 호텔을 이용한 중국에 있는 호텔 고객을 대상으로 호텔 이미지와 고객충성도, 전환 장벽을 포함한 고객만족도 형성의 모델을 개발하고 그것을 실증분석해 보는 것이다.
What industries need to pay serious attention to in order to maintain and expand their clientele is the security of a loyal customer base. Customer satisfaction, which as an important strategic goal can be realized through marketing practices, is absolutely crucial for steady and superior economic expansion. In the intense climate of economic competition between service providers, which has recently seen the expansion fo the service market. and particularly in the hotel industry, where customer satisfaction hotel? Particular services seems more widespread than brand loyalty in the manufacturing industry, it is becoming increasingly emphasized that maintaining and expanding customer satisfaction must be seen as a marketing strategy integral to the survival and growth of a business. Therefore, it is essential to understand the relation, in the arena of the service industry, between customer loyalty and image satisfaction, prevention of customer satisfaction switching, the departure point for any marketing strategy core. This research report, which has targeted hotel customer in china, aims to establish conceptual models of the phenomenon of customer satisfaction, including hotel image, customer loyalty and the prevention of customer satisfaction switching.