현대사회는 서비스산업의 글로벌화로 부를 만큼 전 세계적으로 서비스산업이 차지하는 비중은 매우 크고 빠르게 성장해 가고 있다. 우리나라도 다른 선진국과 마찬가지로 산업전체에서 서비스산업이 차지하는 비중이 매우 높아지고 있으며 국내 산업구조도 점차 변화되고 있는 추세이다. 이에 따라 소비자가 갖는 서비스에 대한 인식도 점점 변해가고 있다. 서비스 산업의 특성이 갖고 있는 무형성으로 인해 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용과정은 서비스 결과에 매우 중요하게 작용하며, 서비스 제공자가 제공하는 서비스에 이질감 또는 거부 반응이 없고 긍정적이며 호감도가 높아야 고객이 전반적으로 서비스에 대한 평가가 좋게 나타나고 품질 지각에도 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 일어나는 상호간의 작용은 고객만족과 서비스품질 인식에 큰 영향을 미치고 긍정적이지 못한 반응을 주게 될 경우 고객은 이질감을 느끼고 불편해 하며 서비스를 기피하게 된다. 이러한 결과는 고객의 행동에 큰 영향을 끼치게 되고 이는 경제적으로는 큰 손실로 이어지게 된다. 즉, 직원과 고객과의 상호작용 과정에서 이루어지는 직원의 커뮤니케이션 능력은 고객에게 많은 영향을 주고 이러한 결과는 기업의 경영 성과에도 영향을 미치게 된다.고객과의 커뮤니케이션에는 언어를 이용한 언어적 커뮤니케이션과 일반적인 언어를 제외한 비언어적 커뮤니케이션으로 구분되는데, 언어적 커뮤니케이션보다 상호간에 다가서기 편하며 정보를 빠르게 이해할 수 있는 장점이 있다. 이러한 비언어적 커뮤니케이션 스킬은 기본적인 서비스 산업 이외에 기술정보를 전달하는 실기수업에 사용할 때, 교사와 수강생의 지식 교환 및 유기적인 상호작용은 지식 습득 이외에도 교사와 수강생과의 상호간에 다양한 도움을 줄 수 있는 요소라 추측이 되고, 이는 학생들의 수업에 대한 몰입도와 이해를 더 좋게 해줄 것으로 보여진다.즉, 교육기관에서 직접교육 서비스를 하는 교사의 언어 및 비언어적 서비스의 능력은 교육기관의 손익과 강의에 대한 수강생의 이해와 만족도에도 직접적인 영향을 끼친다고 볼 수 있다고 사료되며, 이러한 결과는 교육기관의 실기교사에 대한 관리 및 교육 방법을 제시하고 수강생들의 운영관리 방안에 있어서도 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.
In modern society, the globalization of the service industry shows that the proportion of the service industry is increasing rapidly throughout the world. Korea, as with other developed nations, is witnessing a rapid rise in the proportion of the service industry within entire industries, and its industrial structure is gradually changing. As a result, the consumer’s perception of services is increasingly changing. Due to the impalpability of the service industry, the process of interaction between service suppliers and customers was found to have a very important effect on service results. In addition, it was found that when a service supplied by a service provider did not receive a negative foreign reaction but a positive and favorable response, customers generally evaluated the service higher and their perception of the quality of the service was also largely affected. The interaction that occurs when a service is provided to a customer has a large effect on customer satisfaction and the perception of the quality of service. When the interaction fails to attract a positive response, customers feel awkward and uncomfortable; and thus, avoid using the service. This result exerts a large influence on the customer’s actions, which in turn causes a big economic loss. That is, the employees’ communication ability displayed in the process of interaction between employees and customers has a big effect on customers. This result exerts influence on the management performance of the company. Communication with customers is divided into linguistic communication using language and non-linguistic communication in which a general language is excluded. Compared with linguistic communication, non-linguistic communication is more comfortable for an employee and a customer to interact and enables faster understanding of information. When non-linguistic communication skills are used in practice class, which covers basic technical know-hows in other industries than the service industry, the exchange of knowledge and organic interaction between a teacher and students are thought to be elements which can provide various assistances to the teacher and the students besides knowledge acquisition, and are seen to enhance the students’ immersion in and understanding of the class. In other words, it is thought that the linguistic and the non-linguistic service ability of teachers who supply direct educational services in an educational institution have a direct influence on the profit and loss of the institution and the student’s understanding of and satisfaction with the teacher’s classes. This result is expected to present a method to manage and educate practice teachers in an educational institution and to help with a method to manage students.