본 연구는 기존의 연구를 토대로 O2O서비스에 대한 소비자의 기술준비도와 O2O서비스 특성요인들을 도출하여, 이런 기술준비도 요인(낙관성, 혁신성)과 O2O서비스 특성(즐거움)이 O2O서비스의 고객만족에 어떤 영향을 미치는지, 고객만족이 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 이를 통해 성공적인 O2O서비스 기업의 유지 및 관리를 위하여 실질적으로 활용 가능한 많은 방안을 제시할 수 있을 것이다. 본 연구는 O2O서비스를 사용해 본 적이 있는 중국 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과, O2O서비스에 대한 소비자의 기술준비도 중 낙관성과 혁신성은 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, O2O서비스의 특성인 즐거움은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이는 O2O서비스에 대한 소비자의 기술준비도 중 낙관성과 혁신성이 높을수록 고객만족이 높아짐을 알 수 있다. 채택된 요인의 영향 정도를 살펴보면 낙관성, 혁신성 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 O2O서비스에서 고객 만족도가 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 새로운 기술에 대한 난관성과 혁신성인 높은 소비자집단을 중심으로 마케팅전략의 수립이 이루어져야 고객만족과 고객충성도가 높아짐을 확인할 수 있다. 주제어: O2O서비스, 기술준비도, 혁신성, 낙관성, 고객만족, 고객충성도
The purpose of this research is to discover the structural factors of technology readiness indices of O2O service users and O2O service’s characteristics from previous researches, and then explore whether technology readiness indices(optimism, innovativeness) and O2O service’s characteristics(funny) have an impact on consumer satisfaction, and consumer satisfaction on consumer loyalty focusing on the Chinese market. This research has a significant impact on successful maintenance and management of an O2O service enterprise. Accordingly, a variety of practical and viable operational strategies are proposed. Data were collected from Chinese consumers who purchased products through O2O service. The research has gone through a basic statistical analysis primarily. Hypothesises were set and tested using statistical analysis of the questionnaire data. The reliability was tested using Cronbach’s alpha coefficient. In addition, the validity was analysed using Factor Analysis. What is more, the 5 variables were analysed using regression analysis in our research, and our research hypotheses were verified. The analysis results are summarized as follows. This research finds that among the technology readiness indices’ optimism, innovativeness have positive effect on consumer satisfaction. But the O2O service’s characteristics(funny) have not significant effect on consumer satisfaction. As the results demonstrated, the consumer satisfaction increases along with technology readiness indices’ optimism, innovativeness. What is more, the findings also illustrate that the degree of impact on consumer satisfaction decreases one after another in the order of technology readiness indices’ optimism, innovativeness. And consumer satisfaction have positive impact on consumer loyalty.Key words: O2O service, technology readiness index, optimism, innovativeness, consumer satisfaction, consumer loyalty