세계무역 환경이 급변함에 따라 항만의 경쟁 여건이 빠르게 변화하고 있다. 항만이 다양한 고객들의 요구사항에 신속한 대응이 필요하다.항만 경쟁력은 국가 경쟁력을 표현할 수 있는 지표이자 지역경제의 파급효과가 크다. 각 항만은 신규 고객을 유치와 더불어 기존 고객을 유지시키는 다양한 전략을 시행하고 있다. 항만 하드웨어 측면에 투자가 예산규모가 크기 때문에 신중한 계획을 수립해야하고 정책적으로 검토해야 할 사항이 많기 때문에 급변하는 환경에 신속하게 대응하기 어렵다. 항만 고객에게 초점을 맞춘다면 기존 고객을 유지하고 신규 고객을 유치할 수 있는 전략을 모색할 수 있고 변하는 경쟁상황에 대한 신속한 대응이 가능하다.연구에 연태항 서비스품질측정을 위하여 선행연구를 바탕으로7개의 품질 차원을 활용하였고 연태항의 서비스품질요소 26개 문항으로 구성하였다. 설문조사는 중국 연태항을 이용한 경험이 있는 선사, 포워더 및 화주를 대상으로 실시하였고, 회수된 설문지 127부 중 102부를 실증분석에 활용하였다. 자료의 분석도구는 SPSS 20.0과 Excel을 사용하였다.연구의 목적은 중국 연태항의 매력적 서비스품질지수(ASQI)를 산출하여 연태항서비스의 전략적 우선순위를 도출하였다. 연구결과를 바탕으로 전략적 서비스품질 개성의 우선순위를 제시하고 고객의 요구사항에 능동적으로 대응하고 한정된 자원을 효율적으로 활용할 수 있는 운영 및 관리 전략을 수립하는데 기초자료를 제공하고자 한다. 연태항의 매력적 서비스품질지수(ASQI) 적용하여 업종별 선사, 화주, 포워더로 분석을 세분화하였고 업종별로 시사점을 제시함으로써 서비스를 제공하는 연태항만공사 및 터미널 운영자들의 전략적인 의사결정 및 서비스품질 관리의 개선에 도움이 될 것으로 판단된다.
A number of port studies have contributed to measuring port performance through quantitative approach. Although there have some studies examining port service quality, studies on quality attributes about small port are rather a few.This paper aims to applied and combined Kano’s model and importance- performance analysis (IPA) to evaluate Yantai port service quality. An important- performance analysis of port service quality among the Yantai ports is also conducted. Finally, this paper offers some discussions and suggestions for managerial implication and future researches.This paper responds the effects of customer’s need on their satisfaction, and suggests a methodology that is able to measure them. The study also suggests that the Attractive Service Quality Index which is suitable for measuring the perceptions of Yantai port service quality and its currents levels. To measure service quality the study find 7 quality dimensions, based on leading research which are used along with 26 service quality factors based on literature research. The questionnaire was given to 102 of Yantai port users who are shipping companies, forwarders and shipper.Regarding the significance of this study we can find the effects on customer's needs and satisfactions are objectively examined by using the Kano model. The study also calculated the Timko customer satisfaction coefficient. Second, the study deduced characteristics of ASQI. From this it is possible to measure current Yantai Port service quality as reflected by customer's perceptions. This highlighted the gaps and commonalities in perceptions among shipping companies, forwarders and shippers. Finally, this paper offers some discussions and suggestions for managerial implication and future researches.